Руководитель отдела клиентского обслуживания

Международная digital компания Age of Innocence ищет Руководителя клиентского сервиса. Мы видим частью своей команды руководителя с опытом выстраивания сервиса премиум класса на международном уровне.

Age of Innocence — это digital-first, D2C проект в области fashion, с офисом и складской инфраструктурой в Великобритании, России и Португалии. Компания занимается дизайном, производством и продажей обуви и аксессуаров на глобальном рынке.

Фокус компании — digital развитие и онлайн продажи.

Сегодня Age of Innocence также продается в ключевых мировых department stores по всему миру от La Rinascente в Милане, Level Shoes, Harvey Nichols и Bloomingdales в Дубае и Дохе, Lane Crawford в Сингапуре, Шанхае и Пекине и до ЦУМа в Москве, а также на глобальных онлайн платформах таких как Farfetch и Maisonette.

В нашу молодую и быстрорастущую компанию мы ищем людей, которые ценят возможность лично влиять на бизнес каждый день, самостоятельно принимать ответственные решения и видеть конкретный результат своей работы.

Фокус внимания на метрики:

• NPS (индекс потребительской лояльности)

• Увеличение LTV

• CSI (Customer Satisfaction Index)

• Рост выкупа заказов

Основные задачи:

• Мы с большим трепетом относимся к качеству своего продукта и к уровню предоставляемого клиентского сервиса и ожидаем такого же подхода от кандидатов.

• Основная задача клиентского сервиса — решить проблему клиента, внимательно отнестись к каждому случаю, оказывать сервис с человеческим лицом.

• Выстраивание и контроль подразделения клиентского сервиса,

• Управление командой клиентских менеджеров, 8 человек. Процессом найма, онбординга и обучения сотрудников клиентской службы;

• Создание политики и скриптов взаимодействия с клиентом, постоянный контроль соблюдения стандартов.

• Построение систем обслуживания клиентов, поиск и масштабирование эффективных подходов и решений.

• Работа с конфликтами и проблемными точками при контакте клиента с компанией.

• Собирать и анализировать клиентскую базу, находить болезненные точки и внедрять решения для улучшения сервиса.

Требования:

• Опыт успешного выстраивания омниканального сервиса (телефон, чаты, сообщения из соц сетей и т. д)

• Опыт поддержки международных клиентов на английском языке

• Опыт внедрения автоматизированных систем управления заявками

• Опыт выстраивания решений в команде с другими руководителями по достижению целей, затрагивающих несколько подразделений компании.

• Идеальный кандидат умеет извлекать пользу из ошибок и готов предъявить опыт предыдущих бизнес-неудач.

• Креативное мышление.

• Знание английского языка.

Условия

• Работу в успешном, амбициозном и быстрорастущем глобальном проекте в сфере digital & fashion.

• Возможность протестить ваши навыки и знания не только на российском, но и на глобальном мировом рынке.

• Достойный уровень оплаты труда.

• Официальное трудоустройство.

• График работы 5/2.

• ДМС+стамотология после испытательного срока

• Возможность периодически брать home office по согласованию с руководством

• Возможность участвовать в развитии бренда и реализовывать интересные проекты и амбициозные задачи.

• Скидки на весь ассортимент для сотрудников.

• Классный офис на Патриарших прудах.