Руководитель отдела технической поддержки

Привет! Мы — Timeweb Cloud, международная облачная платформа, помогающая бизнесу и разработчикам создавать ИТ-инфраструктуру в разных регионах мира.

Мы резиденты инновационного фонда Сколково, входим в топ-10 крупнейших поставщиков IaaS России и продолжаем расти быстрее, чем это делает рынок. Наша цель — сделать облачные технологии доступными для каждого.

Вам предстоит взять на себя следующие задачи:

• Обеспечение поддержки клиентов компании в режиме 24/7. Вы отвечаете за «счастье пользователей» компании;

• Формирование и реализация стратегии развития саппорта в соответствии с целями бизнеса;

• Следование стратегии развития продуктов компании в точках контакта с клиентами. Сбор и передача инсайтов от клиентов командам развития и разработки продуктов;

• Организация работы распределенной группы специалистов технической поддержки (25+ человек) под сегменты b2c и b2b;

• Обеспечение выполнение KPI по обслуживанию клиентов, контроль выполнения целей направления;

• Участие в найме, адаптации, обучении, оценке, мотивации и развитии команды;

• Анализ ошибок сервиса, переосмысление текущих процессов, поиск точек роста.

Для этого очень важно, чтобы вы:

• Имели опыт управления технической поддержкой от 3х лет, опыт управления круглосуточной поддержкой, опыт работы с b2c.

• Важно, чтобы у вас была насмотренность (опыт управления IT поддержкой будет преимуществом);

• Имели опыт выстраивания процессов поддержки продукта;

• Знали, что такое tone of voice и как он влияет на репутацию компании;

• Умели мотивировать сотрудников и поддерживать эффективную коммуникацию внутри команды;

• Понимали взаимосвязь между удовлетворенностью клиентов и прибылью компании;

• Имели опыт управления удалёнными командами.

Будет плюсом:

• Опыт работы с хостингом или облачными продуктами;

• Навыки администрирования операционных систем Linux, знание протоколов стека TCP/IP, вэб-серверов, умение писать bash-скрипты, навыки работы с MySQL.

• Опыт работы с b2b клиентами.

Что с нас:

• Устройство по ТК РФ и полностью белую зарплату;

• Гибкий график, возможность удалённой работы и работы в офисе;

• Удобный современный офис в шаговой доступности от м. "Московские Ворота" со своими кухней и комнатой отдыха;

• Компенсация питания;

• Компенсация спортивного зала;

• ДМС;

• Обучение: своя библиотека, семинары, конференции, курсы, внутренний менторинг, etc;

• Снэки, фрукты, кофе и чай в неограниченных количествах, а также всякие вкусности по случаю;

• Драйвовую команду, у которой есть, чему поучиться.