Специалист по мониторингу в контактном центре

Обязанности:

• Управление нагрузкой с возможностью автоматического распределения объемов обращений на разные площадки контактного центра с целью эффективного использования ресурсов;
• Осуществление сбора примеров, регистрация инцидентов через профильные подразделения, взаимодействие с профильными подразделениями в ходе решения инцидента (включая эскалацию) и информирование операторов и руководство о регистрации/устранении сбоя и скрипте ответа клиенту;
• Осуществление мониторинга и корректировки настроек исходящего обзвона в системе телефонии NaumenCC в режиме реального времени;
• Распределение операторских ресурсов по проектам и мониторинг соблюдения агентами запланированных режимов работы;
• Анализ и создание эффективных стратегий обзвона, проведение ежедневного анализа результатов обзвона, предложение идей по достижению целевых результатов и взаимодействие с линейными менеджерами/профильными подразделениями для достижения целевых значений по эффективности дозвона.

Требования:

• Высшее образование (экономическое или техническое);
• Навыки работы с программами Microsoft Word, Excel, Outlook, PowerPoint, Internet;
• С офисными средствами телекоммуникаций: телефоном, факсом, электронной почтой и т.д.;
• С пакетом специализированных программ в области управления проектами;
• Навыки осуществления контроля корректности и полноты используемой в работе информации;
• Навыки подготовки документов (материалов) с применением вычислительной техники и систем автоматизированных расчётов.