Руководитель подразделения по работе с обращениями

В связи с созданием новой структуры в Компании мы ищем руководителя подразделения по работе с обращениями граждан.

Ключевые задачи:

• Организация подразделения с нуля: определение оптимальной штатной численности, участие в подборе персонала, обучение персонала, выстраивание бизнес-функций подразделения;
• Методологическое обеспечение функций подразделения: разработка стандартов работы, методических пособий, алгоритмов, скриптов;
• Координация процессов обработки обращений граждан, поступающих с разных каналов связи (формирование функциональных групп по тематикам обращений (юр.лиц, физ.лиц надзорных органов);
• Организация взаимодействия с подразделениями Компании и сторонними организациями по вопросам подготовки ответов на обращения, контроль сроков предоставления ответов;
• Разработка комплекса мер, направленных на предупреждение/ снижение количества обращений;
• Организация работы при возникновении нестандартных ситуаций, работа с возражениями;
• Разработка отчетности по результатам деятельности подразделения;
• Определение ключевых метрик эффективности и контроль показателей работы подразделения;
• Подбор технического и программного обеспечения, анализ, составление ТЗ для разработчиков, внедрение и тестирование модулей ПО (прием и обработка заявок от населения, создание и внедрение чат-бота, создание речевых модулей);
• Подбор информационно-поисковых систем, анализ, внедрение;
• Внедрение системы предупреждения обращений посредством информирования клиентов (граждан): участие в разработке push-уведомлений, рассылок, информационных сообщений о возникающих проблемах.

Необходимые компетенции:

• Образование высшее (техническое/ математическое/ юридическое).
• Опыт работы в области управления контакт-центром, кол-центром, структурным подразделением по работе с обращениями граждан не менее 2-х лет.
• Знание программного обеспечения и его архитектуры для работы с обращениями, информационно-поисковых систем.
• Опыт бизнес-анализа и грамотной постановки задач в ИТ для разработки или доработки.
• Уверенный пользователь: MS Visio, Excel (включая надстройку анализ данных), Power Point, Word.
• Опыт выстраивания бизнес-процессов с нуля. Опыт написания ЛНА, методических пособий, алгоритмов, скриптов.
• Грамотный русский язык, умение организовать рабочий процесс, навыки планирования, навыки делового общения и переписки, ответственный подход к выполнению задач, пунктуальность, внимательность.

Мы предлагаем:

• Работа в крупной стабильной компании;
• Заработная плата обсуждается по итогам собеседования с успешными кандидатами;
• Официальное трудоустройство согласно ТК РФ;
• График работы 5/2;
• Своевременная и стабильная выплата заработной платы.

Настоящее объявление не является публичной офертой, более подробная информация о вакансии - при обращении в организацию.