CX эксперт / Менеджер по клиентскому опыту и внутреннему качеству

Мы разрабатываем IT-сервисы для электронной коммерции. Наш флагманский продукт - ЮKassa (для В2В клиентов) помогает получать и контролировать платежи от клиентов в интернете. Наш бизнес растёт, и мы хотим чтобы наш сервис продолжал оставаться на высоте, поэтому открываем позицию - CX эксперт / Менеджер по клиентскому опыту и внутреннему качеству

Вам предстоит:

• собирать и анализировать обратную связь от клиентов,
• взаимодействовать с владельцами продуктов (product managers), аналитиками и другими кросс-функциями с целью развития продукта и бизнес-процессов на основании клиентских исследований,
• лидировать командные сессии с управленческой линейкой клиентского сервиса для выявления зон роста и решений по улучшению клиентского опыта,
• осуществлять трекинг проектов и проектных команд в части улучшения клиентского опыта,
• анализировать продуктовые метрики, влияющие на клиентский опыт,
• изучать современные тренды работы с обратной связью клиентов,
• выявлять проблемные зоны и предлагать изменения в бизнес-процессах, чтобы повысить качество работы с клиентами,
• проверять качество работы менеджеров по подключению и сопровождению клиентов.

Мы ожидаем, что вы:

• имеете опыт в аналогичной должности и реализации проектов по улучшению бизнес-процессов,
• обладаете аналитическими способностями,
• умеете работать с клиентскими метриками CSI, CSAT, NPS,
• готовы решать нестандартные запросы клиентов,
• умеете давать обратную связь, разбирать ошибки с сотрудниками, мотивировать их,
• готовы предлагать новые идеи, чтобы улучшить качество обслуживания,
• знаете Excel на продвинутом уровне.