Customer support manager / Менеджер сопровождения клиентов

Обязанности:

• Прием и регистрация обращений на техническую поддержку, поступающих онлайн через: Telegram, Bitrix, форму обратной связи на сайте;
• Быть единым окном для решения вопросов, возникающих у клиентов и внутренних и внешних при работе с сайтов;
• Коммуникация с пользователями* в рамках обработки обращений, их информационная и техническая поддержка, помощь в решении нестандартных вопросов
  B2B, ЮЛ, ~100 внутренних клиентов, в будущем + внешние клиенты;
• Мониторинг ИТ-инфраструктуры;
• Внесение предложений по улучшению ИТ-инфраструктуры;
• Контроль за эскалациями на этапе разрешения заявок;
• Своевременное обновление информации по заявкам;
• Мониторинг аварийных ситуаций и массовых проблем;
• Формирование еженедельных отчетов;
• Взаимодействие с командами разработки для улучшения клиентского опыта пользователя;
• Анализ обращений, выявление причин возникновения проблем и потребностей, участие в принятии оптимальных решений на основе анализа имеющихся данных;
• Категоризация обращений по уровню бизнес-критичности и клиентскому пути в рамках еженедельного отчёта;
• Создание и развитие FAQ;
• Ввод и поддержка SLA, NPS, CSAT, DSAT.

Требования:

• Опыт работы (не менее 6 месяцев) с IT-разработкой (в роли customer support);
• Постановка задач, багов, хф с определением критичности для бизнеса и локализацией проблемного участка клиентского пути;
• Soft skills: грамотность, высокие коммуникативные навыки, усидчивость, внимание к деталям, нацеленность на результат;
• Hard skills: Zabbix, Grafana, 1С Предприятие, Graylog, PostgreSQL, Postman.

Условия:

• Оформление по ТК РФ;
• Работа в аккредитованной ИТ компании;
• Комфортабельный, просторный офис;
• Своевременные выплаты заработной платы;
• Нематериальная мотивация;
• Бесплатный спортзал на территории офиса для сотрудников компании;
• Корпоративные мероприятия, детские новогодние подарки и праздники;
• Место работы в одном из офисов компании - Московская область, г. Красногорск, напротив магазинов ГЛОБУС и Леруа Мерлен (10-15 минут от метро Тушинская, Строгино и МЦД 2 Павшино).