улица Радищева 28
Управление клиентского сервиса — команда из 1334 человек, которая ежедневно заботится о клиентах, помогает найти им общий язык с сервисами. Ежегодно количество обращений в наш саппорт увеличивается на 10%, и каждый месяц мы решаем 500 тысяч вопросов.
Мы ищем координатора проектов по доступности. Нам важно обеспечить для всех клиентов возможность получать ответ на свой вопрос в кратчайшие сроки, во всех каналах связи.
Задачи:
- Формулировать и согласовывать целевые показатели по доступности службы поддержки: % потерь, Service Level, Occupancy.
- Оценивать достижение этих показателей, выявлять факторы, влияющие на результат, анализировать причины отклонений.
- На основе оценки разрабатывать мероприятия по улучшению показателей, формировать бэклог задач, передавать в ответственные подразделения, контролировать сроки выполнения.
- Проводить подготовку к пиковым периодам по обращаемости в техническую поддержку.
- Управлять распределением трафика, выделять темы для маршрутизации, участвовать во внедрении инструментов маршрутизации и автоматизации.
Что нужно для успеха на этой позиции:
- Инициативность и ориентация на результат.
- Навык проектного менеджмента.
- Высокий уровень самостоятельности в постановке задач, коммуникациях, планировании и принятии решений.
- Критическое мышление. Например, умение увидеть «исторически сложившийся» процесс, запустить работу по его оценке и изменению, если требуется.
- Весомым плюсом будет опыт работы в колл-центрах, понимание ключевых показателей эффективности отрасли.
- Продвинутый excel (работа с большими массивами данных, сводные таблицы, формулы, визуализация данных).
Что предлагаем:
- Комфортные условия труда в офисе на Радищева, 28. Мы из тех, кто дорожит своей репутацией не только у клиентов, но и у своих сотрудников. Если вы находитесь не в Екатеринбурге, готовы обсуждать удаленный формат работы.
-
График работы с гибким началом и окончанием рабочего дня.
-
Внутренние профессиональные сообщества, летучки и обмен опытом между командами, участие в конференциях.
-
Возможность менять процессы на уровне компании. Мы любим изменения, если они подкреплены цифрами и четкой логикой.
-
Корпоративную жизнь в том формате, который вам комфортен. У нас есть спортивные и творческие мероприятия, онлайн- и офлайн-активности.