Обязанности:
1. Прием и обработка запросов:
- Обработка поступающих обращений пользователей через различные каналы ( email, чат telegram).
-
Координация и сопровождение процесса подключения сервиса новому клиенту
2. Первичная диагностика и решение проблем:
- Решение простых и распространенных проблем пользователей (настройка ролей в кейклоке, настройки в директусе, настройки внутри системы, настройки интеграций)
- Оперативное консультирование по функционалу работы системы.
- Проведение базовой диагностики для определения характера проблемы и её уровня сложности.
3. Эскалация:
- Если проблема не может быть решена на уровне первой линии поддержки, привлечение профильных специалистов 2-ой линии поддержки для решения проблемы пользователя.
- Регистрация обращения в jira и контроль исполнения обращения (инциденты и консультации должны решаться в рамках одного дня с даты поступления обращения). Критичные инциденты в максимально сжатые сроки.
- Передача обращений пользователей, связанных с развитием функционала продукта продакт менеджеру.
4. Обеспечение обратной связи:
- Информирование пользователей о статусе их запросов, подтверждение получения заявок и предоставление предварительных сроков решения.
- Закрытие заявки и получение обратной связи от клиента после её решения.
5. Обновление базы знаний:
- Ведение и обновление базы знаний для клиентов и сотрудников, чтобы обеспечить быстрое и эффективное решение повторяющихся проблем.
- Ведение и обновление пользовательской документации по новым возможностям системы
6. Управление релизами:
- Организация и управление процессами установки релизов на тестовых и продуктивных средах.
- Создание и поддержка документации о релизах в Confluence.
- Подготовка и рассылка новостных дайджестов клиентам о новых функциях и обновлениях.
Требования:
1. Опыт работы:
•Опыт работы в первой линии технической поддержки SaaS-платформ — от 2 лет.
2. Технические навыки:
•Опыт настройки и работы с системами управления ролями (Keycloak) и CMS-системами (Directus).
•Понимание базовых принципов работы API и интеграций с внешними системами.
•Понимание работы с CSS и возможностью кастомизации пользовательских интерфейсов.
3. Навыки поддержки:
•Умение оперативно диагностировать и решать распространенные технические проблемы.
•Опыт работы с системами тикетов, включая эскалацию на вторую линию поддержки при необходимости.
•Навыки консультирования клиентов по вопросам использования системы и техническим аспектам.
•Умение эффективно вести коммуникацию с клиентами через разные каналы (email, Telegram, онлайн чат).
4. Организационные навыки:
•Способность обеспечения бесперебойной установки релизов на продуктивную среду.
•Опыт ведения документации и базы знаний в Confluence/ Joomla.
•Навыки подготовки новостных дайджестов о релизах.
5. Финансовая компетенция:
•Опыт работы с финансовыми документами (счета, акты, контроль дебиторской задолженности).
6. Дополнительные требования:
•Умение работать в команде
•Стрессоустойчивость и способность решать проблемы пользователей в сжатые сроки.
•Ответственность, внимательность к деталям и ориентация на результат.
Условия:
- Возможность принимать участие в разработке оригинальных продуктов для успешных компаний.
- Гибкий график и отсутствие бюрократии.
- Удаленная работа с территории РФ.
- Работа в аккредитованной IT компании.
