з/п не указана
Москва
От 1 года до 3 лет
Обязанности:
- Оценка и контроль качества обслуживания в онлайн каналах контактного центра, включая прослушивание звонков и анализ разговоров по заданным критериям, а также проведение выборочного контроля
- Оценка эффективности работы обеих платформ
- Проведение калибровочных сессий для согласования оценок качества
- Подготовка регулярных отчетов о качестве обслуживания в онлайн каналах связи
- Рассмотрение обращений на работу контактного центра, разработка корректирующих мероприятий. Создание и актуализация единых методик и стандартов по контролю качества в онлайн каналах коммуникаций
- Участие в обеспечении непрерывного процесса анализа операционных показателей и контроля качества бизнес-процессов обработки звонков и приёма бесед в КЦ
- Помощь в реализации единых методик работы с звонками и онлайн каналами связи в контактном центре, направленных на повышение уровня удовлетворённости клиентов
- Соблюдение сервисных показателей и плана развития онлайн коммуникаций центра контакта на год или квартал
- Взаимодействие с аутсорсинговым колл-центром, включая контроль качества, выполнение показателей, разработку и контроль корректирующих мер, а также финансовый контроль
- Анализ и подготовка итоговой отчётности по контролю качества
- Решение организационных вопросов и контроль исполнения поручений
- Участие в анализе запросов на дополнительный функционал контактного центра
- Принятие участия в обновлении текущей версии IVR
Требования:
- Высшее образование
- Опыт работы специалистом по контролю качества в колл-центре
- Опыт в участии/проведении сертификации колл-центра
- Опыт работы контролером или руководителем группы в колл-центре и/или опыт работы в централизованном сервисном подразделении
- Опыт работы с региональными подразделениями
- Опыт обучения сотрудников основам контроля качества
- Аккуратность и требовательность к выполнению стандартов качества, способность работать в команде, доносить свою точку зрения до оппонента, опыт создания и согласования служебной документации
- Опытный пользователь MS Office (Outlook, Excel, Word, Powerpoint, Visio)
