Управление клиентского сервиса — команда из 1300 человек, которая ежедневно заботится о клиентах, помогает найти им общий язык с сервисами. Ежегодно количество обращений в наш саппорт увеличивается на 10%, и каждый месяц мы решаем 500 тысяч вопросов.
Мы ищем в команду продуктового аналитика. Он будет внедрять и сопровождать изменения в продукте или процессе.
Чем предстоит заниматься аналитику:
-
Агрегацией, анализом, оценкой и трансляцией информации от команды разработки в управление клиентского сервиса (УКС), и наоборот.
-
Проработкой сценариев пользователей для внесения изменений в продукт. Мы работаем в сфере B2B, поэтому на нас влияют изменения в законодательстве и бизнесе.
-
Анализом пожеланий и проблем техподдержки / пользователей. А собранную информацию нужно формализовать и передать команде разработки.
-
Поиском и решением сложностей, с которыми сталкиваются пользователи. Так, чтобы клиент при работе с нашим продуктом тратил минимум усилий.
-
Внедрением и поддержкой общих решений от УКС.
-
Участием в формировании бэклога задач команды, генерацией задач на снижение затрат технической поддержки.
-
Организацией послерелизных процессов в техподдержке. Сбором метрик и обратной связи, передачей их в команду разработки.
Технические навыки
-
Опыт работы в системной / продуктовой аналитике.
-
Знание Excel, умение работать с большими массивами данных.
-
Знание SQL будет преимуществом.
Нетехнические навыки
-
Прокачанная коммуникабельность. Вы будете общаться с разными функциональными командами.
-
Умение задавать вопрос «зачем?» и выявлять потребности, докапываться до сути.
-
Системное мышление. Уметь выделять главное, расставлять приоритеты.
-
Способность аргументировать свою точку зрения.
-
Инициативность и самостоятельность.
-
Умение видеть за числами физический смысл и находить причины явлений.
-
Работать от потребностей продукта и пользователя, видеть риски.
Условия работы
-
Возможность самостоятельно выбирать формат работы: гибридный, удаленный или офисный.
-
Стандартную пятидневку с плавающим началом рабочего дня. Выбирайте, во сколько приступать к работе, с опорой на задачи.
-
Белую зарплату и полугодовую премию по результатам выполнения KPI.
-
Внутренние профессиональные сообщества, летучки и обмен опытом между командами, участие в конференциях.
-
Корпоративную жизнь в том формате, который вам комфортен. У нас есть спортивные и творческие мероприятия, онлайн- и офлайн-активности.
