Руководитель экспертной поддержки

Обязанности:

• Контролировать качество и сроки ответов экспертов на вопросы пользователей на двух уровнях поддержки (у нас это онлайн-помощник и письменные ответы экспертов);
• Повышать NPS экспертной поддержки;
• Разрабатывать и совершенствовать стандарты работы и правила взаимодействия экспертов и пользователей Актион Право, своевременно информировать о необходимости изменений главного редактора и команду;
• Контролировать соблюдение регламентов и стандартов по ответам поддержки;
• Решать нестандартные клиентские кейсы;
• Взаимодействовать с ИТ-командой, продуктовыми командами редакцией для обсуждения возможностей доработок на экспертной поддержке, в т.ч. работать над проектом по автоматизации поддержки с применением AI;
• Формировать базу знаний, формулировать запросы в редакцию на подготовку контента, исходя из частотных запросов пользователей;
• Управлять эффективностью команды (понимать трудозатраты, оптимизировать процессы, исходя из бюджета). В подчинении у руководителя экспертной поддержки - команда из 25 сотрудников, большая часть из которых - на аутсорсе;
• Обучать команду, проводить адаптацию новых сотрудников, управлять мотивацией экспертов поддержки.

Требования:

• Опыт работы в роли тим лида, руководителя или заместителя поддержки;
• Юридическое образование, опыт работы юристом или экспертом по праву в продукте для юристов- большой плюс;
• Анализ и редизайн процессов;
• Операционное управление поддержкой и показателями;
• Работа со сводными таблицами, GA будет преимуществом;
• Умение быстро искать и анализировать информацию;
• Навыки кросс-командного взаимодействия;
• Знание функционала СПС (Система Юрист, Консультант Плюс);
• Ответственность, автономность в работе и проактивность, внимательность к деталям и ориентация на задачи клиента, грамотность, бесконфликтность.

Мы предлагаем:

• Работа в крупнейшем издательском холдинге;
• Офис в 5-ти минутах ходьбы от ст. м. Улица 1905 года;
• Успешный, творческий и талантливый коллектив;
• Отличные возможности для карьерного роста и развития;
• Официальная заработная плата, оклад+полугодовые KPI за выполнение плана;
• Оформление в соответствии с нормами Трудового законодательства, ДМС со стоматологией.
• График 5/2, с 9 до 18, 10 до 19 или с 11 до 20, офис, гибрид, удаленка- обсуждается.