з/п не указана
Санкт-Петербург
От 3 до 6 лет
В службе управления клиентским опытом и качеством обслуживания открыта вакансия Руководитель отдела управления клиентским опытом. Если вы любите и умеете изучать клиентский опыт, анализировать его, вести проекты и делать презентации - ждем ваши резюме!
Какие задачи вас ждут:
- Руководство отделом по управлению клиентским опытом (2 старших менеджера и 7 менеджеров): постановка задач сотрудникам и контроль их выполнения; развитие сотрудников
- Управление омниканальным клиентским опытом: это оффлайн-бизнес Ленты (гипермаркеты, супермаркеты, новые форматы: алкомаркеты, зоомаркеты, табакошопы, Эконом), направление B2B и Лента онлайн
- Создание омни метрик для отслеживания удовлетворенности клиентского обслуживания
- Выявление потребностей под будущие изменения, доработки для улучшения клиентского опыта, постановка задач в бэклог с описанием задачи и расчетом экономического обоснования
- Взаимодействие со всеми службами и форматами, кто влияет на клиентскую удовлетворенность, с целью изменения процессов; эскалирование проблем для совместного решения и т.д.
Мы ждём, что вы:
- Работали не менее 5 лет на аналогичной позиции в разных направлениях (как в оффлайн, так и в онлайн ретейле/ или в банке топ 10/ или в мобильных операторах топ 4)
- Вели проекты на уровне контроля проектного офиса и СЕО с бюджетом 100 млн+
- Взаимодействовали с множеством смежных подразделений: коммерция, маркетинг, операционная служба, ИТ
- Имеете опыт управления OPEX бюджетом 100+млн без НДС
- Успешно защищали необходимые изменения на уровне компании
- Строите доказательную базу на цифрах и метриках;
- Умеете описывать и оптимизировать бизнес-процессы;
- Делаете красивые презентации, лаконично доносите суть мысли, отстаиваете и обосновываете свою позицию без негатива;
- Ясно формулируете проблемы, можете оценить их значимость и пути решения;
- Выстраивали с нуля процессы отслеживания клиентского опыта по всем направлениям бизнеса и форматам покупок
- Имеете за плечами опыт построения омниканального клиентского опыта
Будет плюсом, если вы
- виртуозно владете Excel, PowerPoint, Jira, Confluence
- работали с SQL-запросами, OLAP-кубами
Мы предлагаем:
- работу в современной и стабильной компании;
- график пн-пт 9:30-18:00
- формат работы - гибрид (Москва или Санкт-Петербург);
- отличные возможности профессионального и карьерного роста, работу в сильной команде;
- интересную, динамичную работу;
- многоуровневую систему обучения и развития персонала;
- официальную оплату труда и систему полугодового премирования по результатам деятельности;
- ДМС, включая стоматологию (на усовиях софинансирования)
- корпоративные скидки и интересные предложения от компаний-партнеров (изучение иностранных языков, фитнесс, путешествия и т.д.)
