Обязанности:
-
Контроль и координация работ в рамках процесса управления качеством оказываемых подразделением услуг: соблюдение SLA и OLA по сервисам в зоне ответственности;
-
построение и сопровождение процессов сервисной поддержки продуктов и сервисов;
-
взаимодействие с разработчиками, аналитиками, менеджерами и внешними командами;
-
создание ИТ-сервисов в ITSM-системе, инструкций, планов действий, схем оперативного контроля и эскалаций для контроля ситуаций, влияющих на качество ИТ сервиса;
-
актуализация данных в системах учета обращений пользователей в соответствии с сервисной документацией;
-
отслеживание и анализ инцидентов, сопровождение критичных инцидентов и проблем на всех этапах решения, с момента обнаружения и до устранения;
-
организация процесса передачи ИТ-сервисов в поддержку и введение внутренних и внешних ИТ-проектов в сервисную службу;
-
формирование ожидания Бизнес-заказчика по составу, количеству и качеству ИТ-сервисов;
-
обеспечение высокого уровня внимания к нуждам и проблемам Бизнес-заказчика, основанный на регулярных встречах;
-
проведение оценки стоимости оказания ИТ-сервисов, оценку и контроль качества, сроков выполнения;
-
подготовка презентационных материалов;
-
подготовка отчетности по сервисам;
-
взаимодействие со смежными структурными подразделениями для организации единого сервиса и поддержки приложения;
-
методологическая проработка сервисной поддержки;
-
участие в проведение внешнего и внутреннего аудитов, в части обеспечения контроля и координации между структурными подразделениями;
-
проведение сбора аналитических данных по поддержке с дальнейшим формированием планов мероприятий для улучшения качества ИТ-сервиса;
-
Контроль и обработка претензий согласно нормативным документам;
-
Выстраивание процессов, подготовка и согласование регламентных документов.
Требования:
- Знание методологии ITIL, Incident management, Change management, Problem management;
- опыт не менее 1 года работы в области управления сервисами, управления ИТ-проектами, как Project Manager (желательно);
- понимание принципов построения ИТ-систем в целом;
- знание основ договорной работы, опыт взаимодействия с ИТ подразделениями и заказчиками ИТ-услуг;
- опыт управления метриками SLA, формирования отчетности;
- опыт создания регламентов, нормативной документации по ИТ-процессам
- знание базовых принципов построения архитектуры ИТ-систем(желательно)
- уверенное знание Microsoft office;
- клиентоориентированность, хорошие навыки коммуникации, ответственность, исполнительность, аккуратность, инициативность, высокие лидерские качества.
Условия:
- Оформление в штат в соответствии с ТК РФ.
- Конкурентоспособная заработная плата (обсуждается по результатам собеседования).
*Указанное название вакансии может отличаться от наименования должности в штатном расписании
*Указанные выше сведения не являются официальным предложением заключения трудового договора, а уведомляют о имеющейся вакансии в штатном расписании, актуальной на момент размещения.
