Руководитель группы аналитиков бизнес‑процессов

За поддержку пользователей в Контуре отвечает управление клиентского сервиса, это команда из 1334 человек. Ежегодно количество обращений в наш саппорт увеличивается на 15%, и каждый месяц мы решаем 500 тысяч вопросов.

Наша главная цель — сделать так, чтобы клиенты всегда получали своевременную и качественную помощь. Чтобы достичь качественно новых результатов, мы хотим перетрясти бизнес-процессы. Поэтому нам нужен руководитель бизнес-аналитиков, который сможет выстроить систему по быстрому запуску экспериментов и проверке гипотез.

Задачи группы

Мы ищем слабые места, откидываем или оптимизируем старые и внедряем новые бизнес-процессы. Делаем так, чтобы поддержка становилась более эффективной. Мы сопровождаем изменения до их полного внедрения и получения первых результатов.

Задачи руководителя

• Анализировать бизнес-процессы подразделения, выявлять узкие зоны и прорабатывать план повышения эффективности поддержки.

• Работать с метриками эффективности команды бизнес-аналитики и поддержки пользователей: создание, внедрение, контроль соблюдения.

• Запускать изменения в процессах поддержки и продуктах.

• Выстраивать эффективные коммуникации с кросс-функциями: продуктовыми аналитиками, службой качества и сервиса, проектным офисом и HR.

• Анализировать и внедрять автоматизации отдельных частей или полного цикла процесса поддержки.

• Управлять командой из пяти аналитиков. Ставить цели, планировать и приоритизировать бэклог команды. Делать так, чтобы группа достигала целевых результатов.

• Работать с командой: подбирать, адаптировать, обучать, мотивировать и развивать сотрудников. В этом у вас будут союзники: отдел подбора и штаб руководителей.

Мы ждем от кандидата

• Опыт в аналитике продуктов или процессов, навык анализа и систематизации информации, формирования причинно-следственных связей и видения ситуации.

• Управленческий опыт от трех лет и умение работать с распределенными командами.

• Навык работы с данными, видеть за ними проблемы или открытия для бизнеса.

• Умение говорить на языке результатов.

• Владение нотациями описания бизнес-процессов: BPMN, IDEF0, UML.

• Опыт работы с гипотезами: А/B-проверки, оценка и масштабирование.

• Большим плюсом будут базовые знания SQL и Python.

• Умение четко и структурированно формулировать свои мысли, а также грамотно излагать их как устно, так и письменно.

• Умение эффективно взаимодействовать с коллегами, брать в работу и корректно предоставлять обратную связь.

Если вы работали в технической поддержке IT-продуктов или телекоме, будет проще в адаптации. Если нет — сложнее, но вместе мы справимся :)

Мы предлагаем

• Живое профессиональное комьюнити. Мы проводим внутренние митапы, обмениваемся опытом, вдохновляем и поддерживаем друг друга на пути к общим целям.

• Пространство для роста. Внутреннее или внешнее обучение за счет компании. Учебный портал или онлайн/офлайн-библиотека для укрепления hard- и soft-скиллов, участие в конференциях и курсах.

• Возможность менять процессы на уровне федеральной IT-компании. Мы любим изменения, если они подкреплены цифрами и четкой логикой.

• Комфортные условия труда в офисе на Радищева, 28. После стажировки возможен гибридный формат работы. Мы из тех, кто дорожит своей репутацией не только у клиентов, но и у своих сотрудников.

• График работы с гибким началом и окончанием рабочего дня.

• Белую зарплату и полугодовые премии по результатам работы.

• Здоровье и спорт. ДМС: две страховые на выбор, телемедицина и онлайн-консультации психолога. Компенсация спорта до 12 000 рублей в год и частичная компенсация питания до 4000 тысяч в месяц.

• Корпоративную жизнь в том формате, который вам комфортен. У нас есть спортивные и творческие мероприятия, онлайн- и офлайн-активности.