Ведущий менеджер клиентского опыта

X5 Group — ведущая розничная компания России, которая управляет торговыми сетями «Пятёрочка», «Перекрёсток» и «Чижик», а также цифровыми бизнесами Vprok.ru, Доставка Пятерочки, 5Post и Food.ru

Задачи:

• Проводить исследования Top-Down (количественные, качественные) по анализу рынка, осуществлять регулярный мониторинг
• Интерпретировать полученные результаты опросов и исследований, проводить глубинный анализ данных, выявлять взаимосвязи, формировать гипотезы
• Проектировать (создавать, улучшать) бизнес-процессы на основе обратной связи от клиента - делать так, чтобы мнение клиента учитывалось во всех точках контакта с Компанией
• Запускать проекты, направленные на персонализацию взаимодействия с клиентом
• Оптимизировать коммуникационную политику с клиентской базой (канал, время, частота) через выстраивание диалога с клиентом (обогащение профиля, учет мнения при коммуникации, ускорение обратной связи)

Ожидания:

• Аналогичный опыт от 3 лет
• Знание и понимание различных клиентских метрик - NPS, CSI, CSAT, CES и разницы между ними
• Знание подходов Top-Down и Bottom Up в исследованиях
• Умение выявлять корневые причины "болей" клиентов и формировать сценарии решения полного цикла (потенциальный эффект, риски, ресурсы)
• Знание принципов работы контактных политик на уровне Компаний, опыт их оптимизации с оцифрованными эффектами
• Обязательное требование: опыт улучшения существующих и внедрения новых проектов / бизнес-процессов на базе полученной обратной связи с клиентом
• Продвинутые аналитические навыки (ВПР, сводные таблицы)
• Продвинутые навыки подготовки презентаций и отчетов

Условия:

• Удобный офис рядом с м. «Добрынинская»
• Гибкий график работы: 5/2, с 9:00 до 18:15 (в пятницу — до 17:00)
• Гибридный формат работы
• Яркая корпоративная жизнь с большим количеством мероприятий, конкурсов и возможностей для творческой реализации
• Развитая система компенсаций и льгот

• Широкий пакет ДМС (включая выезд за рубеж и стоматологию)

• Страхование жизни и здоровья

• Скидки в магазинах сети Х5: «Пятёрочка», «Перекрёсток»

• Корпоративная мобильная связь

• Программа привилегий Prime-zone (скидки на товары и услуги и специальные предложения от компаний-партнёров)