«Свой в Альфе» проводит конкурс на позиции Руководителя отдела эффективности сервисной поддержки партнеров
Сервисная поддержка – подразделение, которое работает с письменными и телефонными обращениями партнеров «Свой в Альфе», помогает им в соц сетях, предоставляет персональный сервис для ТОП-партнеров. Цель поддержки - предоставлять партнерам лучшее качество дистанционного сервиса для успешного развития бизнеса.
Ключевая цель Руководителя отдела эффективности сервисной поддержки партнеров:
Анализировать и повышать эффективность поддержки в том числе:
- прогнозировать нагрузку и пропускную способность для всех каналов поддержки
- обеспечить рост качества ответов\решений поддержки
- увеличивать производительность через обучение и автоматизацию процессов
Чем предстоит заниматься:
- Участвовать в формировании стратегии и плана развития сервисной поддержки;
- Организовывать работу отдела и выполнение KPI по направлениям:
- планирование и мониторинг нагрузки всех каналов поддержки;
- оптимизация и автоматизация бизнес-процессов поддержки, включая кросс-функциональные процессы;
- обучение сотрудников поддержки;
- контроль качества поддержки.
- Обеспечивать высокое качество сервиса и высокий уровень оценки Voice of Partner;
- Участвовать в годовом, квартальном и ежемесячном планировании. Отслеживать фактические результаты. Предлагать решения для улучшения процессов, для автоматизации, для оптимизации использования ресурсов;
- Обеспечивать выполнение KPI (FCR, Voice of Partner, ASA, AHT, кол-во претензий, срок онбординга новичков и другие);
- Ежемесячно формировать отчет по индивидуальным KPI поддержки;
- Ставить задачи сотрудникам отдела и контролировать их выполнение в срок;
- Формировать регламенты для процессов отдела\управления и согласовывать с заинтересованными подразделениями;
- Участвовать в рабочих группах при внедрении новых процессов\продуктов, изменении в текущих процессах\продуктах, плотно взаимодействовать с коллегами из смежных подразделений;
- Изучать и внедрять лучшие практики;
- Своевременно предоставлять отчетность.
Наши пожелания к кандидатам:
- Опыт руководства в службе сервисной поддержки или в операционных подразделениях от 3 лет;
- Высшее образование в сфере экономики, менеджмента, стратегического управления. MBA – преимущество. Доп. обучение по Управлению проектами;
- Опыт оптимизации и автоматизации процессов, от идеи до внедрения. Опыт работы в технологичных компаниях с хорошим развитием digital-сервисов;
- Опыт внедрения системы KPI;
- Опыт внедрения системы обучения линейных сотрудников и оценка эффективности обучения;
- Системность, внимание к деталям, проактивность. Высокая мотивация на результат;
- Клиентоориентированность, готовность брать на себя ответственность, умение решать сложные задачи. Гибкость и зрелость;
- Отличное знание возможностей Excel и PowerPoint. Умение лаконично презентовать и убедительно аргументировать.
Что мы предлагаем:
- Стабильный и прозрачный доход: размер заработной платы обсуждается по итогам собеседования;
- Корпоративные и внешние программы обучения;
- Чувство локтя: у нас дружелюбная атмосфера и команда лучших профессионалов, которые готовы делиться с тобой экспертизой;
- Забота о твоем здоровье: программа ДМС, куда входит стоматология и обслуживание в лучших клиниках города, скидки на абонементы в фитнес-клубы, неформальные спортивные сообщества;
- Возможности для разнообразного досуга: скидки на услуги туристических агентств, продукты питания, в рестораны и бары, в магазины и салоны красоты;
- Предложения от банка только для сотрудников: льготные условия обслуживания на карты Cash Back и другие предложения.
