Главный специалист проекта CJM

Обязанности:

• Организация проведения исследований клиентского опыта (CJM, JTBD, CustDev), в том числе с помощью глубинных интервью в целях дальнейшего применения в изменении стратегии взаимодействия с клиентами и улучшения сервиса;

• Обеспечение проектирования существующего и целевого CJM на всех этапах взаимодействия с компанией;

• Участие в разработке и актуализации стратегий взаимодействия с клиентами в точках контакта на всех этапах жизненного цикла (формирование гипотез, инсайтов, разработка предложений для улучшения клиентского опыта; анализ количественных/качественных данных по исследованиям на основе метрик CSI, CES, NPS, CR, FCR и пр.; презентация итогов исследований, проведение воркшопов, подготовка проектов управленческих решений);

• Организация проведения мониторинга качества бизнес-процессов, влияющих на клиентский опыт;

• Проведение сравнительного маркетингового анализа (бенчмаркинга) продуктовых предложений авиакомпаний - конкурентов и ПАО «Аэрофлот»;

• Определение конкурентоспособности продуктового предложения ПАО «Аэрофлот» на рынках оперирования;

• Проведение переговоров (устных и письменных) с партнерами ПАО «Аэрофлот» в рамках исследовательских и консалтинговых проектов;

• Подготовка конкурсной документации, осуществление работы по подготовке и заключению договоров, соглашений с подрядными организациями;

Требования:

• Высшее образование (социологическое будет преимуществом);

• Опыт работы в области маркетинга, менеджмента, экономики или социологии не менее 3 лет;

• Знание и опыт реализации: NPS, CSI, CJM, CSAT, CES, выявлять барьеры и точки роста, анализ потребностей и опыта клиентов, исследования перед запуском новых сервисов/продуктов и пр.

• Коммуникационные навыки: опыт проведения интервью или фокус-группы с клиентами, презентации результатов исследований команде и партнерам;

• Навыки визуализации и проектирования: умение визуализировать карту пути клиента, используя различные инструменты и сервисы для создания понятной и информативной карты;

• Аналитические навыки: навык синхронизации опыта сотрудников и бизнес-процессов с реальным опытом пользователей, определение процессов, требующих корректировки, опыт построения Service Blueprint;

• Технические навыки: Знание инструментов для управления проектами и анализа данных, опыт работы с таск-менеджерами и другими специализированными сервисами.

Условия:

• График работы 5/2 с 9:00 до 18:00, в пятницу сокращенный рабочий день до 15:30;

• Офис в центре Москвы по адресу: Арбат, 1. После испытательного срока возможен гибридный график работы;

• Ежегодный оплачиваемый отпуск + дополнительный оплачиваемый отпуск (всего 42 дня);
• Дополнительные социальные выплаты (мат. помощь к отпуску);
• Программа ДМС плюс стоматология, обслуживание в лучших клиниках города;
• Льготные авиабилеты работникам и членам их семей;
• Страхование персонала;
• Санаторно-курортное лечение;
• Детский отдых и компенсация оплаты детских дошкольных учреждений;
• Программы корпоративного спорта;
• Корпоративные тарифы от оператора сотовой связи;
• Негосударственное пенсионное обеспечение.