Руководитель отдела технической поддержки и инцидент-менеджмента

Чем предстоит заниматься:

• Формированием и развитием команды технической поддержки;
• Проведением обучения и наставничеством для повышения квалификации специалистов;
• Контролем качества предоставляемой поддержки;
• Разработкой и внедрением стандартов обслуживания пользователей;
• Анализом и оптимизацией процессов работы службы поддержки;
• Участием в решении сложных или нестандартных запросов пользователей;
• Анализом метрик работы службы поддержки (время реакции, удовлетворенность клиентов, SLA)
• Разработкой и внедрением автоматизации процессов, использования новых инструментов и технологий;
• Организацией базы знаний для сотрудников и клиентов;
• Разработкой планов действий в случае инцидентов или массовых обращений;
• Анализом причин возникновения технических проблем и их устранение совместно с разработчиками;
• Оперативным решение проблем, влияющих на репутацию компании.

Что мы ожидаем:

• Опыт работы в технической поддержке от 3 лет, включая опыт на руководящей позиции;
• Опыт управления командой (от 5 человек);
• Знание и практическое применение IT Service Management;
• Знание принципов организации клиентской поддержки (SLA, KPI);
• Умение работать с системами тикетов (Jira Service Management, ServiceNow);
• Навыки анализа данных и подготовки отчетности;
• Хорошо развитые коммуникативные навыки и умение решать конфликтные ситуации;
• Опыт работы с ITIL (наличие сертификата будет преимуществом);
• Опыт внедрения и настройки новых инструментов.

Мы предлагаем:

• Работу в аккредитованной ИТ-компании;
• Шаг в космос - для тех, кто вдохновлен идеей покорения космоса и мечтает быть к этому причастным;
• Комфортный современный офис рядом с метро "улица 1905 года";
• Гибридный формат работы
• Оформление в соответствии с ТК РФ;