Руководитель отдела клиентского сервиса

Компания "Кенгуру" (федеральная розничная сеть товаров класса LUX для детей и мам) приглашает на работу руководителя отдела клиентского сервиса.

Обязанности:

• Ежедневный Мониторинг и сопровождение работы службы клиентского сервиса: обработка онлайн заказов, выполнение установленных SLA (скорость, качество);обработка обращений в КС и салоны (звонки, чаты, электронная почта); обработка и принятие решений по рекламациям клиентов; урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами.
• Анализ основных показателей работы КС (CSI, повторные покупки, Churn Rate) и качества соблюдения стандартов работы ( речевая аналитика, аудио мониторинг).
• Развитие персонала, обучение бизнес процессам КС и ключевым навыкам дистанционного общения и допродажам.
• Разработка предложений, мероприятий по улучшению работы службы КС, по повышению SLA с последующим их внедрением.
• Подготовка отчётности по показателям работы службы КС.
• Организация и анализ результатов исследования покупательского опыта (тайный покупатель).
• Проведение опросов, обзвонов по уровню сервиса и подготовка аналитических отчетов.
• Мониторинг отзывов о компании в социальных сетях, интернет пространстве и работа с ними.
• Подготовка отчетности для Руководства Компании.
• Разработка и написание скриптов, стандартов, регламентов; наполнение библиотеки знаний по работе КС.
• Участие в оптимизации и модернизации бизнес-процессов интернет-магазина (оплата, доставка, консультации, продажи, коммуникации).
• Управление продажами, анализ клиентской базы, разработка и применение инструментов повышения объемов продаж.
• Кросс функциональное взаимодействие с подразделениями Компании, составление технических заданий по реализации проектов и доработок систем, контроль исполнения.
• Обеспечение и контроль кадрового документооборота интернет-магазина.
• Решение технических задач совместно с отделом ИТ, постановка задач для разработки.

Требования:

• Опыт в аналогичной должности в интернет-магазине от 2х лет.
• Грамотная устная и письменная речь.
• Отличные коммуникативные навыки.
• Высокий уровень эмоционального интеллекта.
• Высокий уровень самодисциплины, умение самостоятельно ставить цели, задачи и продуктивно организовывать рабочую неделю сотрудников.
• Знание программ MS Office, 1C-Bitrix, Битрикс24; Mango, 1С Розница, Loymax, PowerPoint

Условия:

• Трудоустройство в соответствии с ТК РФ.
• Офис - м. Университет (шаговая доступность от метро).
• График работы 5/2 с 10:00 до 19.00.
• Заработная плата - фиксированный оклад 160 000 р. gross + KPI.
• После испытательного срока ДМС.
• Корпоративная программа привилегий, а также скидки от партнеров.