Супервайзер Кол-Центра

О нас:

Туристическая компания "Краски" с 2014 года организует увлекательные экскурсии по всей России для школьников и семей. Мы создаём не просто поездки, а настоящие приключения, которые расширяют кругозор детей и дарят яркие эмоции. В связи с активным ростом мы ищем супервайзера отдела контроля качества, который поможет нам поддерживать высокий уровень сервиса, совершенствовать процессы и мотивировать команду на достижение высоких результатов.

Обязанности:

️ Организация и контроль работы отдела:

• Постановка задач и контроль их выполнения сотрудниками отдела контроля качества (ОКК).
• Планирование рабочего графика операторов, учёт отпусков и распределение нагрузки.
• Мониторинг показателей эффективности (KPI) и обеспечение их выполнения.
• Управление очередью звонков и распределение задач в режиме реального времени.
• Участие в процессе подбора и адаптации новых сотрудников.

Контроль качества обслуживания:

• Прослушивание и анализ телефонных разговоров операторов колл-центра и менеджеров по работе с учителями и родителями.
• Проверка соответствия звонков корпоративным стандартам:
  • корректность приветствия и ведения беседы;
  • точность подачи информации о турах;
  • соблюдение стандартов работы с возражениями.
• Проведение аттестаций и сертификаций сотрудников для оценки их квалификации.
• Разбор жалоб клиентов, анализ точечных проблем и подготовка рекомендаций для улучшения обслуживания.

Обратная связь и обучение:

• Проведение обучающих тренингов, мастер-классов и брифингов по стандартам общения и работе с возражениями.
• Наставничество и коучинг для новых и действующих сотрудников.
• Предоставление конструктивной обратной связи сотрудникам через руководителей отделов.
• Разработка и обновление скриптов продаж и стандартов обслуживания.

Аналитика и оптимизация процессов:

• Анализ слабых мест в работе сотрудников и разработка мер по их улучшению.
• Выявление точек роста для увеличения продаж и повышения конверсии.
• Участие в разработке чек-листов и критериев оценки качества работы.
• Внесение предложений по автоматизации процессов и улучшению бизнес-процессов.

Взаимодействие с другими отделами:

• Активное взаимодействие с отделами продаж, логистики и маркетинга для решения профильных задач.
• Обратная связь по типичным вопросам и проблемам клиентов для улучшения услуг компании.
• Участие в кросс-функциональных проектах, направленных на повышение эффективности работы компании.

Кризисное управление:

• Оперативное реагирование на нештатные ситуации и технические сбои.
• Разработка антикризисных сценариев и инструкций для команды.
• Эскалация сложных вопросов и подключение к конфликтным ситуациям с клиентами.

Мотивация и развитие команды:

• Организация программ мотивации и конкурсов для повышения вовлечённости сотрудников.
• Поддержание позитивной атмосферы в коллективе, развитие командного духа.
• Индивидуальная работа с сотрудниками для повышения их личной эффективности.

✅ Требования:

• Опыт работы в области контроля качества, клиентского сервиса или продаж.
• Навыки управления командой и организации рабочих процессов.
• Понимание показателей эффективности (KPI) и умение их анализировать.
• Отличные аналитические способности и внимание к деталям.
• Опыт работы с речевой аналитикой и инструментами отчётности.
• Навыки проведения обучающих мероприятий и наставничества.
• Умение эффективно решать конфликтные ситуации и работать с жалобами клиентов.