Начальник отдела технической поддержки внешних клиентов

Небанковская кредитная организация акционерное общество «Национальный расчетный депозитарий» (НКО АО НРД) – один из 10 крупнейших центральных депозитариев в Европе и крупнейший в Восточной Европе, входит в ГК Московская Биржа.

Сегодня НРД находится в самом центре финансовой инфраструктуры России, и является системно значимым центральным депозитарием и репозитарием, национально значимой платежной системой и центром корпоративной информации.

В нашей компании ценятся лидерство, креативный подход и новые идеи. Профессионализм и ответственность, а также человеческие отношения и свобода творчества. Сотрудники – это главный актив НРД.

В НРД вы сможете максимально раскрыть свой потенциал, применить свои знания, навыки и компетенции в интересах компании и своего профессионального развития.

Вместе мы создаем будущее финансового рынка и ищем в команду талантливых коллег, готовых к новым вызовам.

Чем предстоит заниматься:

• Руководить отделом технической поддержки внешних клиентов (1 и 1,5я линия, ~ 30 человек);
• Контроль текущих рабочих процессов, определение часов пиковых нагрузок для эффективного распределения операторов на рабочих местах;
• Минимизация рутинной работы и использование систем мотивации для повышения заинтересованности специалистов работать с большей отдачей;
• Обеспечивать выполнение ключевых метрик отдела (скорость реакции, качество ответов и т.д.);
• Непрерывно выстраивать процессы поддержки и измерять результат работы отдела;
• Собирать, категоризировать и анализировать данные по обращениям пользователей (внешних), понимать/четко формулировать причины происходящего и предлагать варианты реализации;
• Подбирать, адаптировать, развивать специалистов и руководителей групп технической поддержки;
• Организация необходимого обучения новых работников (стартовые занятия) и регулярное проведение тренингов для совершенствования профессиональных навыков специалистов;
• Разработка и внедрение новых методов работы, в том числе новых ИТ-решений для улучшения клиентского опыта;
• Контроль поддержания в актуальном состоянии рабочих инструкций, наполнение базы знаний группы;

Мы ожидаем от Вас:

• Желателен опыт работы в сфере финансовых технологий (банки, инвестиции, страхование);
• Опыт руководства коллективами от 20 человек;
• Опыт организации и руководства Service Desk или контактного центра в территориально-распределенной организации, с численностью не менее 500 рабочих мест от 2 лет.
• Глубокое понимание содержания и организации работы 1й и 2й линии поддержки.
• Опыт ведения аналитики, отчетности, работы с BI системами;
• Опыт улучшения клиентского опыта с подтвержденными кейсами;