Руководитель группы (блок клиентской коммуникации)

Обязанности:

• Создание команды с нуля (2 человека в подчинении), адаптация новых сотрудников с быстрым погружением в рабочие процессы для реализации амбициозных проектов
• Управление экспертизой по клиентским коммуникациям в разрезе полного производственного блока и создание единого окна по внедрению методологии обновленных клиентских коммуникаций во всех этапы контакта с клиентом
• Внедрение стандарта клиентских коммуникаций TOV (Tone of voice), обеспечение регулярной выверки TOV на соответствие лучшим мировым тенденциям и стратегическим задачам по имиджевым фокусам
• Каскадирование TOV в систему коммуникаций клиентского пути, включая письменные ответы на обращения и претензии, информационные рассылки, скрипты чат-бота, колл-центра, вербальные шаблоны для фронтлайн-сотрудников (кассы, стойки регистрации, офисы, гейты) и для обслуживания на борту, IPRAM и тд.
• Разработка подходов клиентоцентричности, эмпатии, проактивности и сервиса во фразеологию и матрицу поведения для обучения персонала
• Поддержка проектов по автоматизации и цифровизации бизнес-процессов с точки зрения экспертизы в рамках коммуникационной концепции, в том числе коммуникационная подготовка этапов стратегических проектов
• Обеспечение экспертизы «in-house» в части оценки клиентской коммуникации на всех этапах взаимодействия клиентского пути с брендом – в процессах онлайн, офлайн и фиджитал
• Разработка и внедрение системы каскадирования по коммуникационному сопровождению ситуаций, несущих потенциальный имиджевый риск в обслуживании клиентов
• Создание, ведение и контроль дорожной карты Группы клиентских коммуникаций

Требования:

• Высшее профессиональное образование
• Успешный опыт управления сложными проектами по внедрению новых подходов
• Умение эффективно выстраивать работу подразделений со сложной матричной структурой управления
• Умение выстраивать командную работу с сильными горизонтальными связями
• Навыки антикризисного менеджмента и управления изменениями
• Умение редактировать сложные тексты и адаптировать контент под задачи бизнеса

Условия:

• График работы 5/2 с 9:00 до 18:00, ненормированный рабочий день

• Ежегодный оплачиваемый отпуск + дополнительный оплачиваемый отпуск (всего 42 дня)
• Дополнительные социальные выплаты (мат. помощь к отпуску)
• Программа ДМС плюс стоматология, обслуживание в лучших клиниках города
• Льготные авиабилеты работникам и членам их семей
• Страхование персонала
• Санаторно-курортное лечение
• Детский отдых и компенсация оплаты детских дошкольных учреждений
• Программы корпоративного спорта
• Корпоративные тарифы от оператора сотовой связи
• Негосударственное пенсионное обеспечение