Руководитель технической поддержки (первая линия)

Компания EUROSPAR приглашает на работу Руководителя технической поддержки (первая линия)

IT Департамент международной сети SPAR / EUROSPAR разрабатывает продукты, повышающие лояльность покупателей и удобство бизнеса. Мы отвечаем за автоматизацию большинства процессов в компании от бронирования помещений до сложного расчета цен и эквайринговых операций.

В нашем ведении сотни аналитических отчетов и десятки продуктов, автоматизирующих работу кассиров, продавцов, наборщиков, а наши сотрудники устроены в аккредитованной ИТ-компании.

Все эти продукты требуют заботливой поддержки первой линии и в связи с необходимостью

На этой позиции необходимо:

• организовать работу команды поддержки в соответствии с проработанными и утвержденными SLA с нуля (в данный момент SLA не определён, его необходимо создать);
• выстроить и автоматизировать систему отчётности отдела;
• поддерживать и оптимизировать круглосуточную работу 24/7 с потоком обращений и инцидентами в service desk и чатах (от внутренних пользователей);
• разработка инструкций, регламентов и процедур для сотрудников отдела, обучение новых сотрудников;
• внедрение скриптов для технической поддержки и написание их с нуля;
• коммуникация с пользователями в режиме эскалаций (если первая линия помочь не может или не отрабатывает заявки в срок, следующим контактом для пользователей будете Вы);
• своевременное информирование клиентов о статусе обработки обращений;
• постоянный анализ потока обращений для оптимизации работы с ним.

Для нас важно в кандидате:

• опыт работы с пользователями, понимание принципов работы службы Help Desk (Service Desk);
• опыт выстраивания процессов технической поддержки любого уровня;
• опыт работы в технической или клиентской поддержке;
• высокий уровень коммуникативных навыков, клиентоориентированность, доброжелательность, проактивность, деловая этика;
• грамотная письменная и устная речь;
• опыт написания документации или базы знаний;
• готовность работать в интенсивном темпе и поддерживать высокое качество поддержки. Наш бизнес работает 24/7 и мы должны быть уверены, что все продукты и системы работают круглосуточно и выдерживают нагрузку.

ФОРМАТ РАБОТЫ:

• Офис Нижний Новгород, ул. Дьяконова 4а