Сеть медицинских клиник "Сова" – это крупный региональный игрок на рынке медицинских услуг, представленный 13 филиалами в 4 регионах России (Волгоград, Краснодар, Воронеж, Саратов). Мы активно развиваемся и стремимся обеспечить наших сотрудников и клиентов качественной и своевременной ИТ-поддержкой.
В связи с ростом компании и развитием ИТ-сервисов, мы ищем опытного и энергичного Руководителя 1-й линии поддержки (Service Desk), который сможет эффективно управлять распределенной командой и выстроить первоклассный сервис для наших пользователей и клиентов.
Ключевая цель вашей работы:
Обеспечение высокого уровня удовлетворенности пользователей ИТ-услугами через эффективное управление командой первой линии поддержки, оптимизацию процессов и своевременное решение обращений.
Ваши основные задачи:
1. Управление распределенной командой 1-й линии поддержки (15-20 человек):
- Определения и обоснования оптимальной численности и состава команды, обеспечивающего эффективное покрытие пользовательской потребности в ИТ услугах;
- Организация работы специалистов, находящихся в центральном офисе (Саратов) и на местах в 12 клиниках (Волгоград, Краснодар, Воронеж, Саратов);
- Формирование и контроль рабочих графиков и смен для обеспечения непрерывной доступности поддержки;
- Мотивация, развитие и оценка эффективности сотрудников, управление ротацией штата;
- Определение зон ответственности, компетенций и ключевых показателей эффективности (KPI) для сотрудников первой линии;
2. Организация и улучшение процессов поддержки:
- Разработка, внедрение и актуализация скриптов, инструкций и базы знаний для специалистов первой линии (колл-центр технической поддержки и сотрудники на местах);
- Обучение и адаптация новых сотрудников, повышение квалификации действующей команды;
- Построение и оптимизация процессов поддержки на основе принципов ITSM/ITIL, внедрение соответствующих инструментов;
- Настройка, мониторинг и контроль соблюдения SLA по предоставляемым услугам;
3. Управление инцидентами, запросами и эскалациями:
- Координация процесса обработки обращений от внутренних пользователей (~1500 человек) и клиентов (взаимодействие с клиентами через общий колл-центр);
- Обеспечение кросс-командного взаимодействия первой линии со второй линией поддержки ИТ и другими смежными подразделениями;
- Управление процессами эскалации сложных и критичных инцидентов;
- Анализ инцидентов, выявление системных проблем и разработка мер по их предотвращению и устранению (Incident/Problem Management);
- Участие в процессах управления изменениями (Change Management) в части, касающейся первой линии поддержки;
4. Контроль и аналитика:
- Контроль корректного учета и списания трудозатрат сотрудниками первой линии (сейчас используется OkDesk);
- Сбор и анализ метрик работы службы поддержки, построение/настройка онлайн дашбордов, подготовка отчетности для руководства;
- Выявление узких мест в работе службы поддержки и внедрение улучшений;
Наши ожидания от кандидата:
- Опыт управления командой: Не менее 2-х лет опыта управления первой линией поддержки или на аналогичных управленческих позициях в ИТ со штатом от 5 человек (предпочтительно с опытом управления распределенной командой);
- Знание ITSM/ITIL: Понимание принципов ITIL с акцентом на практический опыт построения или оптимизации процессов Service Desk на их основе;
- Практические навыки:
Опыт разработки инструкций, скриптов, регламентов для службы поддержки;
Опыт настройки и контроля SLA;
Понимание процессов управления инцидентами, проблемами, изменениями;
Опыт работы с системами Service Desk или Help Desk (сейчас используется OkDesk, знание данного продукта будет преимуществом);
- Личностные качества:
Отличные коммуникативные навыки: умение находить подходы к внутренним заказчикам услуг и снижать напряженность в эскалациях;
Способность мотивировать и развивать команду;
Высокий уровень самоорганизации: позиция предполагает самостоятельность/автономность в управлении 1ой линией без необходимости микроменеджмента со стороны непосредственного руководителя (CIO);
Мы предлагаем:
- Работу в крупной, стабильной и развивающейся медицинской сети федерального уровня;
- Возможность работать удаленно или в гибридном режиме в центральном офисе (г. Саратов);
- Возможность выстроить "с нуля" (по своим правилам и подходам) и значительно улучшить важный для бизнеса сервис;
- Конкурентный уровень заработной платы (обсуждается индивидуально с успешным кандидатом);
- Оформление по ТК РФ, полностью "белая" заработная плата;
- Профессиональную и дружную команду, поддержку со стороны руководства.
Если Вы готовы взять на себя ответственность за работу ключевой службы поддержки в динамично развивающейся компании, обладаете необходимым опытом и хотите видеть реальные результаты своей работы – ждем Ваше резюме!
