Директор по направлению исследования клиентского опыта

Чем предстоит заниматься

• Разработка и внедрение долгосрочной стратегии исследований, направленных на улучшение клиентского опыта в области продуктов, продаж, обслуживания и сети
• Управление командой исследований: продуктовые исследования, исследования клиентского опыта продаж и обслуживания, исследования клиентского опыта на сети
• Предоставление бизнесу конкретных, измеримых рекомендаций по улучшению клиентского опыта на основе аналитики и исследований
• Управление ключевыми метриками (NPS, CSI, CES) для непрерывного мониторинга и улучшения клиентского опыта
• Разработка комплексных процессов исследования: от формирования брифа заказчиков до презентации результатов и аналитики, включая выбор инструментов и методов исследования
• Проведение и координация исследований клиентского поведения, удовлетворенности, лояльности и болевых точек
• Формирование и управление исследовательским бюджетом, проведение тендерных процедур с агентствами
• Создание профилей целевой аудитории, карт пути клиента (CJM)
• Анализ изменений в потребительских предпочтениях и образе жизни клиентов
• Внедрение современных аналитических инструментов для повышения эффективности анализа данных и отчетности
• Комплексный анализ опросных данных в привязке к атрибутам клиентов и бизнес-метрикам для выявления тенденций и потребностей
• Тесное сотрудничество с владельцами продуктов, каналами продаж и службами поддержки для разработки и реализации конкретных планов мероприятий на основе анализа голоса клиента

Что для этого нужно

• Опыт в управлении исследованиями клиентского опыта или смежными областями, предпочтительно в телекоммуникационной сфере или IT

• Знание методологии исследований клиентского опыта и пользовательского поведения: глубокие знания основ проведения качественных и количественных исследований и систем постоянного мониторинга клиентского опыта (NPS, CSI, MSI).

• Знание современных инструментов сбора и анализа данных (опросные платформы, каналы и пр)
• Опыт работы с данными: аналитические навыки работы с большим объемом информации, опыт использования современных аналитических инструментов (SQL, Python, PowerBI)
• Опыт управления проектами полного цикла, включая стратегическое планирование и координацию команд
• Умение эффективно взаимодействовать с топ-менеджментом, командами разработки, продаж и IT для предоставления конкретных рекомендаций по улучшению клиентского опыта