Руководитель группы технической поддержки

Функциональные обязанности

• Управление командой:

• Руководство группой инженеров технической поддержки
• Распределение задач и контроль их выполнения в соответствии с приоритетами и SLA
• Оценка производительности и эффективности работы сотрудников
• Разработка и внедрение планов развития сотрудников, проведение индивидуальных встреч, предоставление обратной связи
• Мотивация команды, создание позитивной рабочей атмосферы
• Разрешение конфликтных ситуаций внутри команды
• Участие в процессе найма и адаптации новых сотрудников

• Организация работы службы поддержки:

• Разработка и оптимизация процессов технической поддержки
• Разработка и поддержка базы знаний и Шаблонных ответов
• Мониторинг и анализ ключевых показателей эффективности работы службы поддержки (KPI, SLA)
• Выявление и устранение причин возникновения проблем, разработка и внедрение превентивных мер
• Организация и контроль ведения документации
• Обеспечение высокого уровня удовлетворенности клиентов
• Координация работы с другими отделами компании (разработка, QA, продажи и т.д.)

• Техническая экспертиза:

• Поддержка сложных запросов от клиентов и сотрудников службы поддержки
• Участие в решении критических инцидентов
• Проведение анализа первопричин возникновения проблем (RCA)
• Мониторинг технологических изменений и адаптация процессов поддержки к ним

• Отчетность:

• Подготовка регулярных отчетов о работе службы поддержки
• Анализ данных и разработка рекомендаций по улучшению процессов
• Предоставление отчетов руководству

Требования

• Опыт работы:

• Опыт работы в сфере технической поддержки не менее 3-х лет
• Опыт управления командой не менее 3-х лет

• Знания и навыки:

• Глубокое понимание принципов работы службы технической поддержки
• Знание и опыт работы с системами Service Desk (Jira Service Management)
• Знание Linux и Windows на уровне администратора
• Навыки диагностики и решения технических проблем
• Умение эффективно коммуницировать с клиентами и коллегами
• Навыки работы с документацией
• Умение анализировать данные и принимать решения на их основе

• Личные качества:

• Лидерские качества, умение мотивировать и вдохновлять команду
• Ответственность и организованность
• Коммуникабельность и умение работать в команде
• Стрессоустойчивость и умение работать в условиях многозадачности
• Аналитический склад ума
• Ориентированность на результат

Будет плюсом:

• Наличие сертификатов в области IT Service Management
• Опыт автоматизации процессов технической поддержки

Условия:

• Гибкое начало рабочего дня

• Все льготы для сотрудников как аккредитованная IT-компания

• Возможность карьерного и профессионального роста в техническом направлении

• Система наставничества и обучение внутри компании

• Возможность учиться и развиваться за счёт компании: внешние тренинги и семинары по профессиональным тематикам, участие в крупнейших конференциях страны

• Частичная компенсация спорта и ДМС после прохождения ИС

• Компенсация больничного 100%

• Бонусы от компании на знаковые даты и события, материальная помощь сотрудникам, попавшим в сложную жизненную ситуацию

• Яркая корпоративная жизнь с большим количеством мероприятий, конкурсов и возможностей для творческой реализации

• Официальное трудоустройство в соответствии с ТК РФ

• Удобный офис в г. Москва (м. Спортивная и м. Киевская).