Менеджер развития клиентского сервиса (жалобы)

Чем предстоит заниматься:

• оперативно рассматривать обращения, жалобы и благодарности от клиентов по всем каналам;
• обеспечивать работу бизнес-процессов по приему и анализу жалоб и благодарностей;
• эскалировать сложные или важные обращения руководителям;
• разбирать инциденты по жалобам и искать корневые причины проблем;
• формировать регулярные отчеты по жалобам, возвратам и обращениям;
• искать повторяющиеся проблемы, анализировать тренды и предлагать улучшения процессов;
• готовить предложения и задачи для разных подразделений по улучшению качества;
• координировать и участвовать в проектах по развитию работы с жалобами;
• внедрять и поддерживать стратегии по повышению уровня сервиса на основе обратной связи.

Что мы ждем от кандидата:

• высшее образование (предпочтительно - управление качеством, управление проектами, экономика, менеджмент, психология, лингвистика);
• опыт работы в сфере поддержки клиентов, управления качеством, работы с обращениями/жалобами или аналитики не менее 1 года;
• владение инструментами для сбора и анализа данных, построения отчетности (Excel, CRM-системы, BI-инструменты);
• опыт участия в проектах по улучшению процессов;
• знание принципов управления качеством будет преимуществом;
• навыки подготовки рекомендаций/регламентов, умение документировать процессы.

Что мы предлагаем:

• работа в крупной и стабильной IT-компании с высококачественными и востребованными продуктами;
• оформление по ТК РФ с первого дня, белая заработная плата;
• участие в интересных проектах и возможность самореализации;
• возможность проявлять и реализовывать инициативу;
• высокий уровень самостоятельности в принятии решений;
• корпоративное обучение;
• льготное ДМС, корпоративные скидки.