Менеджер развития клиентского сервиса

Мы — «Национальная Служба Списания Долгов» — одна из ведущих legal-tech компаний в России, специализирующаяся на сопровождении процедуры банкротства физических лиц. С 2019 года мы помогаем людям легально и полностью освободиться от долгов, возвращая им финансовую свободу, душевное спокойствие и уверенность в завтрашнем дне.

УСЛОВИЯ:

• График работы: 5/2, с 09:00 до 18:00 или с 10:00 до 19:00 — по согласованию.
• Конкурентная заработная плата, состоящая из фиксированного оклада и KPI.
• Современный офис в бизнес-квартале «АРМА» с удобной инфраструктурой: кофейни, рестораны, фитнес-центры, культурные пространства — всё в шаговой доступности.
• Возможности карьерного роста: компания выстраивает прозрачную систему развития — все руководители прошли путь от линейных специалистов до топ-менеджеров внутри команды.
• Дружелюбная корпоративная среда, поддержка коллег и открытое взаимодействие с руководством.

ОБЯЗАННОСТИ:

• Оперативная и эмпатичная работа с отзывами и претензиями клиентов на внешних платформах: Яндекс, Сравни.ру, Банки.ру, 2ГИС, а также через форму обратной связи на сайте компании.
• Выявление реальной проблемы, её юридической, процессуальной или эмоциональной природы.
• Подготовка и публикация публичных взвешенных, корректных, простых по языку ответов, с опорой на юридические факты и позицию компании.
• Индивидуальное взаимодействие с клиентами в конфликтных ситуациях: через email, телефон или мессенджеры.
• Классификация обращений по типам: информационные, претензионные, эмоциональные, юридически сложные с маршрутизацией в профильные отделы (юристы, продажи, IT).
• Формирование отчётности по клиентским отзывам: анализ трендов, выявление системных проблем в сервисе, подготовка рекомендаций для руководства.
• Участие в разработке шаблонов ответов на типовые и сложные вопросы с балансом между юридической точностью и человеческим тоном.
• Контроль качества клиентского опыта на всех точках взаимодействия.
• Обучение и наставничество сотрудников по работе с недовольными клиентами на основе реальных кейсов и лучших практик.
• Взаимодействие с юридической командой для подготовки обоснованных ответов по сложным претензиям, включая вопросы сроков, расчётов и действий.

ТРЕБОВАНИЯ:

• Образование — юридическое, гуманитарное или психологическое. Главное — умение понимать юридические процессы и работать с ними.
• Опыт работы от 1 года в сфере работы с претензиями, клиентским сервисом, обратной связью или юридической поддержкой.
• Опыт публичных ответов на отзывы в 2ГИС, Яндекс, на агрегаторах или в соцсетях (на собеседовании попросим разобрать 2–3 реальных кейса).
• Умение переводить юридические и процессуальные нюансы на понятный, человечный язык без потери сути.
• Высокий уровень эмпатии и стрессоустойчивости — вы общаетесь с людьми в состоянии стресса и умеете их «останавливать» словом.
• Уверенный пользователь ПК: CRM, Google-документы, электронная почта, мессенджеры, СПС (КонсультантПлюс / Гарант — плюс).