Специалист отдела клиентского сервиса по претензионной работе

Обязанности

• Осуществляет прием, обработку и анализ всех претензий и штрафов, поступающих от клиентов, согласно процедуре по работе с претензиями и в установленные сроки;
• Проверяет полученную от клиентов подтверждающую документацию на всех этапах анализа претензий и штрафов;
• Устанавливает причины недопоставки и несоблюдения сроков отгрузки заказов в соответствии с условиями и требованиями заключенными в договорах между Компанией и клиентами;
• Анализирует акты и другие документы, устанавливающие факты утраты, недостачи и несоблюдения сроков отгрузки заказов в установленные процедурой по работе с претензиями сроки;
• Организует своевременную и оперативную коммуникацию с клиентами и сотрудниками смежных подразделений по вопросам поиска причин возникновения неудовлетворенности клиента уровнем качества предоставленного сервиса, а также поиска виновных и определения центра затрат;
• На основе анализа процедуры и матрице по работе с претензиями разрабатывает требования к структурным подразделениям по улучшению организации и процесса качества и отгрузок в Компании;
• Проводит работу по усовершенствованию процедуры расследования и рассмотрения претензий, штрафов, поступающих от клиентов;
• Изучает положения заключенных договоров между Компанией и клиентами на предмет установления нарушенных условий договора;
• Взаимодействует со структурными подразделениями Компании по вопросам своевременного ответа (об удовлетворении или об отказе в удовлетворении) на претензию и штраф, поступивший от клиента;
• Работает с электронным документооборотом и системой SAP;
• Консультирует сотрудников смежных отделов по работе, входящей в зону ответственности специалиста по претензионной работе;
• Осуществляет координацию деятельности сотрудников при решении нестандартных и конфликтных ситуаций с клиентами;
• Формирует и анализирует всю отчётность по недопоставкам, квотам, штрафам и претензиям, поступающим от клиентов, а также рассчитывает показатель NPS и CSI по клиентам.

Требования

• Образование высшие (экономика/логистика/управление предприятием/маркетинг);
• Опыт работы не менее 1 года в клиентском сервисе/логистике, на аналогичной должности;
• Знание SAP;
• Знание Excel (сводные таблицы, ВПР, сложные формулы) и Power Point;
• Практический опыт по работе с претензиями (обязателен);
• А также в аналитике данных и расчёте показателя NPS и CSI по клиентам (желателен).

Условия

• График работы: понедельник – четверг 8.30-17.30, пятница 8.30 – 16.15, выходные дни – суббота, воскресенье;
• Компания предоставляет Вам ежегодный оплачиваемый отпуск в размере 28 календарных дней (в год);
• Оплата больничных листов, отпуска осуществляется в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации;
• Дополнительная компенсация до базового оклада за 21 календарный день больничного в году;
• Предоставление полиса ДМС и страхования жизни сотрудника в соответствии с политикой Компании;
• Предоставление корпоративного транспорта (по г. Ступино, г. Кашира, г. Новое Ступино);
• Предоставление корпоративного питания;
• Предоставление мобильной связи в соответствии с установленными в компании лимитами для данной категории должностей.