Смольная улица 10
В ПРОЦЕССЕ РАБОТЫ НЕОБХОДИМО:
Основные задачи:
- Реализация стратегии по привлечению, адаптации, сопровождению и удержанию студентов факультета.
- Обеспечение высокого уровня сервиса и комфортной образовательной среды для студентов.
- Управление системой персонального кураторства студентов.
- Организация эффективной работы с обратной связью от студентов.
- Мониторинг и анализ состояния студенческого контингента, разработка мер по предотвращению отчислений.
- Увеличение NPS, CSAT, сокращение скорости решений и количества жалоб.
Обязанности:
- Разработка и внедрение сервисной стратегии факультета.
- Определение философии сервиса, стандартов обслуживания и ключевых ценностей для всех точек контакта с факультетом.
- Формирование «дорожной карты» (roodmap) по развитию сервисной функции на 1-3 года.
- Внедрение в культуру факультета принципа «студентоцентричности» (аналогично «клиентоцентричности» вedtech).
- Управление жизненным циклом «клиента» (LCRM - LifeCycle Relationship Management):
- Организация безупречного входящего сервиса на этапе поступления (отвечать на вопросы оперативно, проводить качественные дни открытых дверей, курировать чаты абитуриентов).
- Создание системы поддержки на всех этапах обучения (адаптация, академическая поддержка, решение административных вопросов, выпуск).
- Организация сервиса для выпускников и работодателей (трудоустройство, карьерные консультации, взаимодействие с фирмами-партнерами).
- Разработка и оптимизация сервисных процессов.
- Составление и актуализация «сервисной карты» (Service Мар) всех процессов, с которыми сталкивается студент (получение справок, запись к руководству, академ. отпуск, проблемы срасписанием, доступ кресурсам).
- Внедрение и управление системой обработки запросов (ticketing system) по аналогии с edtech на базе Jira для отслеживания обращений студентов и преподавателей.
- Стандартизация ответов на частые вопросы (FAQ, база знаний).
- Управление цифровыми сервисами и платформами.
- Выступать внутренним «голосом клиента» при разработке и доработке цифровых образовательных платформ факультета (LMS - Learning Management System, личные кабинеты, мобильные приложения).
- Обеспечивать удобство использования (usability) идоступность цифровых сервисов.
- Сбор ианализ обратной связи.
- Регулярно проводить опросы удовлетворенности (NPS, CSAT) среди студентов и преподавателей по ключевым точкам контакта (после сессии, по итогам курса, после мероприятия).
- Внедрение регулярных интервью ифокус-групп ос студентами для глубокого понимания их проблем ипотребностей.
- Мониторинг отзывов в открытых источниках (соцсети, отзовики).
- Аналитика и отчетность.
- Формировать регулярные отчеты для руководства Университета по ключевым метрикам сервиса: уровень удовлетворенности, время решения проблем, количество обращений по каналам, основные болевые точки.
- Готовить предложения по улучшению образовательных и административных процессов на основе данных.
- Разрешение критических ситуаций и жалоб.
- Быть конечной инстанцией для эскалации сложных или конфликтных ситуаций от студентов и родителей.
- Разрабатывать и внедрять регламенты по работе с претензиями.
- Управление многоканальной коммуникацией.
- Организация работы основных каналов коммуникации (электронная почта, чаты в Telegram, телефон, офис деканата).
- Обеспечение единого тона и стандартов коммуникации на всех каналах. 12. Развитие self-service.
- Создание и поддержка актуальной базы знаний (Knowledge Base), где студенты и преподаватели могут самостоятельно найти ответы на вопросы (оформление документов, правила обучения, использование библиотеки и т.д.)
- Размещение понятных инструкций и гайдов
ЧТО БУДЕТ ВАШИМ ПРЕИМУЩЕСТВОМ:
-
Высшее образование (желательно в области менеджмента, управления бизнес-процессами)
-
Опыт работы от 3 лет в области клиентского сервиса, управления клиентским опытом (CX), управления процессами или проектами.
-
Опыт руководства командой (прямое или функциональное руководство) и управления cross-functional проектами.
-
Опыт разработки и внедрения сервисных стратегий, улучшающих ключевые метрики (NPS, CSAT, удержание).
-
Глубокое понимание жизненного цикла клиента (LCRM) и методологий клиентоцентричности.
-
Практический опыт работы с системами управления запросами (ticketing systems) и CRM (например, Jira Service Management, Bitrix24).
-
Умение проводить аудит процессов, выявлять узкие места и оптимизировать их.
-
Навык сбора и анализа данных: проведение опросов (NPS, CSAT), анализ метрик сервиса, подготовка отчетов для руководства.
-
Опыт создания и ведения базы знаний (Knowledge Base) и стандартов обслуживания (SLA).
-
Знание основ проектного менеджмента (владение методологиями Agile, Scrum будет преимуществом).
-
Навыки управления репутацией: мониторинг отзывов в интернете, разработка стратегий ответов, работа с негативом.
-
Высокий уровень эмпатии и ориентация на клиента (студента).
-
Сильные коммуникативные навыки: умение ясно доносить мысли, вести переговоры, разрешать конфликтные ситуации.
-
Способность влиять без прямых полномочий, выстраивать эффективное взаимодействие с различными стейкхолдерами (студенты, преподаватели, деканат, родители).
-
Лидерские качества: умение мотивировать команду, ставить цели и вдохновлять на изменения.
-
Аналитический склад ума и ориентация на данные при принятии решений (data-driven approach).
-
Проактивность, инициативность и нацеленность на результат.
ДЛЯ ВАС МЫ ПРЕДЛАГАЕМ:
- Достойная и стабильная заработная плата: на испытательном сроке (3 месяца) 174 000 рублей на руки, после испытательного срока: 261 000 рублей на руки. Выплата заработной платы производится 2 раза в месяц, без задержек.
-
Официальное трудоустройство
-
Полный социальный пакет согласно ТК РФ, включающий оплачиваемый ежегодный отпуск, больничные листы и отчисления в пенсионный фонд.
- Комфортные и уютные кафе, кафетерии и столовые, где можно с коллегой, другом выпить кофе, пообщаться над совместным проектом и обсудить последние корпоративные новости;
- Неограниченный доступ к ресурсам компании: корпоративная библиотека более 500 книг и аудио книг, возможность посещать бизнес мероприятия:
- Для сотрудников Корпорации на площадке есть корпоративные фитнес залы, залы для занятия йоги, SPA центры и массажные кабинеты.
