улица Эски-Сарикул
Обязанности
-Разработка и внедрение стратегии клиентского сервиса -регулярный сбор и анализ клиентского опыта, проведение NPS/удовлетворенности, сбор Voice of Customer
-Управление системой сбора обратной связи и претензионной работы
- Анализ обращений, причин оттока, рекламаций.
- Внедрение цифровых решений для автоматизации управления клиентским сервисом -системные улучшение клиентского опыта во всех точках касания с бизнес клиентом
- Адаптация стандартов обслуживания, контроля -Управление командой клиентского сервиса в сегменте B2B
Требования
• Высшее образование (финансы/управление/MBA). • Опыт от 5 лет в B2B-обслуживании, CX/сервисе, стратегии.
• Знание NPS, CX метрик, CRM, BPM/СJM.
• Опыт в оценке и развитии команд
• Опыт от 5 лет в банковском обслуживании B2B-клиентов, из них не менее 2–3 лет на руководящей позиции.
• Опыт в запуске клиентских сервисных моделей, цифровых каналов обслуживания или службах качества.
• Опыт работы в Agile-среде, с использованием OKR, Lean, Six Sigma приветствуется.
