Привет! Мы — Додо Брендс.
Строим глобальную компанию, чтобы с помощью открытости и информационных технологий совершить революцию в сфере общественного питания и вдохновить предпринимателей вести честный и открытый бизнес.
За маленьким счастьем клиента, вовремя получившего вкусную качественную пиццу или ароматный кофе, стоит длинная цепь событий на пути создания ценности. Ради улыбок наших клиентов ищем того, кто будет вести текстовые направления поддержки клиентов — чаты и соцмедиа.
Кто мы:
-
Более 1300 пиццерий «Додо» и 120 кофеен «Дринкит» в 25 странах
-
Мы про технологии, открытость и доверие. Делаем всё, чтобы гость чувствовал заботу.
-
В команде Поддержки около 500 человек. Все помогают клиентам, находясь дома.
-
Обрабатываем около 700 000 обращений в месяц. Доступны буквально во всех каналах и видим все упоминания о нас в интернете, даже если это какой-нибудь локальный форум.
-
Помогаем клиентам из России, Казахстана, Армении и Азербайджана. С партнёрами из других стран делимся инструментами и стандартами. Поддерживаем клиентов «Додо Пиццы» и «Дринкита».
Что предстоит делать:
Стратегия:
-
развивать чат-поддержку как продуктовое направление, фокусируясь на ценность для пользователя;
-
формирование классного клиентского опыта: от стиля ответов до методов решения проблем;
-
запускать и развивать текстовые каналы поддержки в новых странах;
Операционка:
-
вести две команды: чат-поддержку (пицца) и поддержку в соцсетях (пицца и кофейни). Это больше 150 человек и 15 тимлидов;
-
задавать вектор, вдохновлять, показывать пример;
-
координировать работу с другими направлениями — нагрузка, качество, база знаний, IT;
-
управлять ключевыми метриками (SL, CSAT, CDAT, FCR, АНТ, продуктивность и др.) и улучшать их;
-
решать вопросы с контрагентами и вендорами;
-
экспертно подключаться к кросс-функциональным проектам;
-
следить за финансовыми показателями и держать их в стабильности.
Что мы ищем в тебе:
Опыт и навыки:
-
3+ года руководства в поддержке;
-
управление командой от 50 человек;
-
умеешь строить четкую систему менеджмента без уклона в бюрократию, соблюдать баланс сроков, объемов задач и качества работы команды
-
определять и оцифровывать экономику проектов и влияние на бизнес;
-
работать с метриками, находить проблемы и проверять гипотезы;
-
компетентен в трендах соцмедиа, мем-культуры, цифровой коммуникации;
-
ты умеешь писать: легко, идеально, живо, грамотно, с уместным чувством юмора и можешь научить этому команду
Личные качества:
-
лидерство: умеешь вести за собой и слышать команду;
-
проактивность и смелость: видишь, что можно улучшить, и берёшься за это. Не боишься менять старое на новое. Делать не так, как у других;
-
гемба-мышление: лично погружаешься в процессы и выявляешь точки улучшения через прямое участие и наблюдение;
-
клиентоцентричность: глубоко понимаешь потребности клиентов и выстраиваешь все рабочие процессы через эту призму
Что даём:
-
Нет ограничений для реализации потенциала
-
Команда, где ценят идеи, доверие и открытость
-
Фиксированная заработная плата. Возможность расти по результатам ревью
-
Работа удалённо из любой точки мира, но если что, есть комфортные офисы в Москве, Санкт-Петербурге, Сыктывкаре, Нижнем Новгороде, Алматы, Дубае
-
ДМС со стоматологией с первого дня
-
Бесплатные и безлимитные онлайн-консультации с психологами, коучами, нутрициологами и диетологами, онлайн-тренировки
-
Скидки на английский (Skyeng) и сервис корпоративных скидок на BestBenefits
Почему это важно
Поддержка — это не «просто ответить в чате».
Мы ищем человека, который стремится влиять на развитие глобальной компании через голос клиента. Создаст сервис, которым будут восхищаться.
