Начальник отдела стандартизации процессов контакт-центра

Основные обязанности:

• организация и координация работы отдела: управление деятельностью отдела по ключевым направлениям: сопровождение, оптимизация, развитие, автоматизация, запуск новых процессов Контакт-Центра в каналах: звонок, чат, e-mail;

• сопровождение и развитие базы знаний операторов;

• сопровождение и организация процессов входящих и исходящих продаж;

• сопровождение и развитие голосового помощника;

• сопровождение и развитие канала «чат»;

• автоматизация и оптимизация процессов;

• написание и поддержка внутренних нормативных документов в зоне ответственности Контакт-центра;

• управление удаленной командой: организация и контроль работы удаленных сотрудников в регионах;

• развитие и мотивация команды

Основные требования:

• высшее образование;
• опыт работы в сфере управления и развития КЦ не менее 3 лет, а также опыт в улучшении клиентского сервиса, развитии продаж, развитии роботов (голосовой помощник, чат-бот) не менее 2 лет;
• опыт руководящей позиции не менее 2 лет;

• знание специализированного ПО для КЦ: СRM-системы, базы знаний, речевая/текстовая аналитика;

• знание основных качественных показателей КЦ;

• опыт в построении и улучшении клиентского опыта/сервиса;

• опыт импортозамещения ПО КЦ;

• опыт в развитии роботов (чат-боты, голосовые помощники);

• знание и понимание бизнес-процессов КЦ;

• опыт разработки нормативных документов.

Условия:

Работа в офисе IQ-квартала Москва-Сити

Льготы и преференции для работников:

• добровольное медицинское страхование с первого месяца работы;
• страхование жизни и страхование от несчастного случая;
• медицинский кабинет;
• кабинет психолога;
• корпоративный спорт (команды по разным видам спорта, спартакиады, он-лайн марафоны и пр.), интеллектуальные игры;
• корпоративное обучение (вебинары, воркшопы, тренинги, семинары и т.д.);
• корпоративные скидки в компаниях-партнерах (ДМС для родственников, фитнес, санаторно-курортное лечение, отдых для детей, бытовые услуги, операции с недвижимостью, юридические консультации, центры красоты и пр.)