Customer service Team Lead

Do you challenge the status quo? Are youpassionate about customer experience and digital innovation? Do you thrive indynamic, fast-paced environments and love leading teams? Then this role is foryou.The customer journey needs a shake-up.

For our E-Commerce & CustomerExperience Team at our office in Moscow we’re looking for a Customer ServiceTeam Lead, a skilled and hands-on professional with a passion for deliveringglobal excellence, improving service systems, and leading with a data-drivenmindset.

(Вы вдохновляетесьвысоким уровнем клиентского сервиса, стремитесь к улучшениям и любите работатьс командой? У вас аналитический склад ума, технический бэкграунд имеждународный опыт? Тогда вам к нам!

В связи с активнымразвитием e-commerce направления, мы ищем Teamlead отдела клиентской поддержки в московский офис.В этой роли вы будетеотвечать за работу команды поддержки клиентов, взаимодействовать смеждународными коллегами, развивать процессы и инструменты сервиса, а такжеподдерживать высокий уровень обслуживания клиентов по всему миру.)

Responsibilities:

• Lead, mentor, and develop a high-performing international online customer service team to ensure high engagement and performance.

• Manage day-to-day operations, ensuring SLA adherence and consistent delivery of high-quality support across time zones.

• Drive continuous improvement: lead customer service projects, launch new communication channels, and implement automation and process enhancements.

• Own and optimize CRM system usage (preferably Salesforce Commerce Cloud – SFCC), working closely with tech and product teams on service tooling.

• Analyze service data and KPIs to generate insights and strategies for enhanced efficiency and customer satisfaction.

• Collaborate cross-functionally with Sales, IT, Product, Logistics, and E-commerce to align service experience with business goals.

• Act as a hands-on escalation point, demonstrating ownership and a customer-first mindset.

Задачи:

• Руководство отделом онлайн-поддержки клиентов (подбор, обучение, развитие, мотивация команды).

• Обеспечение бесперебойной работы поддержки: контроль ежедневных процессов, соблюдение SLA, управление тикетами.

• Работа с международными клиентами и координация команды.

• Запуск и развитие новых каналов взаимодействия с клиентами (email, чат, мессенджеры и т. д.).

• Запуск и реализация проектов по улучшению клиентского сервиса (процессы, автоматизация, инструменты).

• Работа с CRM- и тикетинг-системой (SFCC): улучшение процессов, взаимодействие с техническими командами.

• Анализ KPI и клиентской аналитики, формирование стратегий на основе данных.

• Участие во внедрении новых решений совместно с командами e-commerce, продуктового направления, логистики и IT.

• Обработка сложных обращений и эскалаций, соблюдение стандартов обслуживания.

Requirements:

• 5+ years in customer service, with experience in team leadership/supervision, ideally within online/e-commerce or digital services.

• Strong experience managing international client communications and distributed support teams.

• Excellent knowledge of helpdesk tools (e.g. Zendesk, Freshdesk, Jira).

• CRM system experience (SFCC is a strong plus).

• Technically savvy – capable of understanding systems, integrations, and driving process automation.

• Demonstrated success in workflow optimization, project execution, and data-driven decision making.

• Fluent in English (additional languages like German or Italian are a plus).

• Analytical, pragmatic, and hands-on approach with exceptional organizational skills.

Требования:

• Опыт работы в клиентском сервисе от 5 лет, в том числе на руководящей позиции.

• Опыт управления международной командой и общения с клиентами по всему миру.

• Отличное знание сервисных платформ (например, Zendesk, Freshdesk, Jira).

• Знание CRM-систем (опыт с Salesforce Commerce и Service Cloud — будет преимуществом).

• Опыт в автоматизации клиентских процессов и внедрении цифровых инструментов.

• Уверенные аналитические навыки, умение работать с KPI и принимать решения на основе данных.

• Активный, hands-on подход к работе, ориентация на результат и команду.

• Свободное владение английским языком (знание других языков будет плюсом).

Conditions:

• Work in an international company with its headquarters in Switzerland

•Daily interaction with international teams (Moscow, Lugano, New York, etc.)

• Professional growth and development of digital competencies.

• Young, professional team and modern working atmosphere.

• Registration according to the Labor Code of the Russian Federation, a hybrid format is possible.

• Salary level is discussed individually.

Условия:

• Работу в международной компании с центральным офисом в Швейцарии

• Ежедневное взаимодействие с международными командами (Москва, Лугано, Нью-Йорк и др.)

• Профессиональный рост и развитие digital-компетенций

• Молодой, профессиональный коллектив и современная рабочая атмосфера

• Оформление по ТК РФ, возможен гибридный формат

• Уровень заработной платы обсуждается индивидуально

Candidate advantages:

• SFCC knowledge

• Experience in fashion or lifestyle brands

• Background in customer service project management

Преимущества кандидата:

• Опыт работы в fashion или lifestyle индустрии

• Участие в проектах по запуску новых сервисных решений

• Знание SFCC

PHILIPP PLEIN – luxury fashion-бренд с главным офисом в Швейцарии. Бренд представлен более чем в 40 странах и отличается смелым стилем и провокационным дизайном. Мы активно развиваем цифровое направление, и наш e-commerce канал один из самых динамично растущих в отрасли.

Работа у нас – это возможность расти в международной среде, развивать digitalнавыки и влиять на клиентский опыт мирового уровня.