Инцидент-менеджер в VK Cloud

Платформа облачных сервисов для бизнеса и разработчиков. Мы развиваем их по модели as-a-service в публичных и частных инсталляциях.

Задачи

• Управлять инцидентами в реальном времени, координировать инциденты уровня P0/P1
• Определять требования к метрикам процесса управления инцидентами. Разрабатывать, улучшать и контролировать метрики процесса управления инцидентами от инициатора до L4
• На основе анализа метрик, в разрезе шагов и процедур, выявлять улучшения процесса. Аргументировать их и внедрять (автоматизация или совершенствование инструментов)
• Обогащать инцидент релевантными данными, обеспечивать требования связанных ИТ-процессов (управление проблемами, управление изменениями)
• Выявлять требования процесса управления инцидентами, создавать необходимые справочники и связи
• Управлять бэклогом задач по улучшению процесса. В том числе по развитию отчётности и аналитики. Управлять бэклогом по зарегистрированным инцидентам
• Участвовать в процессе управления проблемами по части разработки выводов и эффективных мер

Требования

• Умение проанализировать и осмыслить процесс на основе лучших практик управления. В том числе ITIL и SRE
• Умение предложить видение результата с фокусом на целях. Учитывать лучшие практики и адаптировать их под потребности и возможности
• Грамотная устная и письменная речь. Умение систематизировать информацию и выделять важное
• Широкая эрудиция в ИТ и в процессах управления ИТ (ITIL, CobIT и другие). В том числе знание принципов построения сервисов и систем, их типовых компонентов, включая инфраструктуру
• Хорошие коммуникативные навыки. Живое и результативное управление собраниями, в том числе навыки коммуникации в управлении конфликтами и кризисами
• Релевантный рабочий опыт для управления инцидентами. Опыт в качестве сотрудника или руководителя техподдержки, системного администратора, системного аналитика, DevOps, SRE
• Умение самостоятельно лидировать и управлять большими задачами и эпиками
• Высшее образование, предпочтительно техническое