Мы ищем человека, который сможет перестроить и усилить службу поддержки так, чтобы она стала быстрым, чётким и понятным сервисом для наших клиентов по всему миру. Нам нужен лидер, который умеет выстраивать процессы, зажигать команду и не боится менять то, что “и так работает”, если можно сделать лучше; который не просто управляет операторами, а выстраивает систему, ориентированную на клиента и при этом понимает, как поддержка может не только помогать, но и продавать.
Что вам предстоит
-
Оптимизировать работу поддержки: разобраться, что тормозит, что мешает, что можно улучшить — и привести всё к предсказуемой и эффективной системе. Внедрить новые стандарты работы для повышения скорости и точности коммуникаций.
-
Поддерживать и развивать команду: нанимать, обучать, настраивать общий ритм и создавать среду, где команда работает слаженно и уверенно..
-
Брать на себя сложные кейсы - от нестандартной таможенной ситуации до «посылку украли» - сдержанно, уверенно и с максимальной заботой о клиенте.
-
Снижать количество обращений через совместную работу с логистикой, складом и другими отделами.
-
Внедрять продажи через поддержку: обучать операторов выявлять потребности клиентов, делать уместные рекомендации и аккуратно доводить клиента до действий,
-
Запускать автоматизации - боты, база знаний, подсказки, AI-инструменты - всё, что позволит сделать поддержку быстрее и умнее.
-
Следить за ключевыми метриками и делать их лучше: время ответа, повторные обращения, нагрузка и пр.
Что мы ждем от кандидата
-
Опыт управления поддержкой от 10+ человек.
-
Умение видеть системные проблемы и превращать хаос в понятные процессы.
-
Спокойствие, выдержку и способность сохранять ясную голову в пиковые нагрузки.
-
Готовность пробовать новое, улучшать и внедрять.
-
Понимание логистики или маркетинга будет плюсом.
-
Английский язык на рабочем уровне.
Что предлагаем
-
Возможность реально изменить сервис, которым пользуются клиенты по всему миру.
-
Свободу для идей, экспериментов и внедрения современных инструментов.
-
Команду, которая поддерживает друг друга и ценит открытость.
-
Условия и компенсацию, соответствующие уровню задачи.
