Лидер по операционной эффективности и клиентскому опыту

"Шаверно" - быстрорастущая современная франчайзинговая сеть шаверм, которая уже включает в себя более 60 заведений в Санкт-Петербурге и Лен. области.

Наша главная ценность: сотрудники, объединенные общей целью - построить успешную компанию, лидера рынка в сфере быстрого питания. Мы ищем лучших из лучших и рассчитываем на взаимовыгодное долгосрочное сотрудничество!

Главная цель лидера:

• Системное снижение операционных потерь и рост выручки за счёт:
  • полного и регулярного разбора 100% негативных отзывов и инцидентов,
  • выявления корневых причин сбоев на точках,
  • запуска и контроля изменений в операционных процессах совместно с УК, операционным отделом, клиентским сервисом и видеомониторингом.

Ключевые задачи:

• Организация процесса обработки всех негативных отзывов (1–2 звезды) из всех каналов (приложение, агрегаторы, соцсети, карты и т.д.);
• Классификация негативных отзывов по типам сбоев (комплектация, скорость, качество, сервис, IT, касса и т.д.);
• Контроль качества реакции клиентского сервиса и корректности компенсаций;
• Разбор операционных инцидентов;
• Поиск и устранение системных проблем;
• Внедрение и работа в CRM системе;
• Аналитика и отчётность.

Обязанности:

• Быть единым владельцем процесса работы с негативным клиентским опытом;
• Обеспечивать 100%-ый разбор всех негативных отзывов, с поиском коренных причин;
• Доводить выявленные проблемы до конкретных изменений в операционном отделе;
• Вовлекать всех ответственных за негативные отзывы и добиваться решений, а не просто фиксировать проблемы;
• Работать над минимизацией потерь и роста LTV гостей.

Требования к кандидату:

• Опыт работы в операционном управлении / аналитике / качестве(HoReCa, ритейл, доставка);
• Умение работать с большими массивами обратной связи и данных;
• Аналитическое мышление;
• Опыт кросс-функционального взаимодействия.
• Системность и фокус на результате, высокая ответственность, самостоятельность

Будет преимуществом:

• Опыт внедрения CRM системы;
• Опыт управления изменениями и стандартизации процессов;

• Мы предлагаем:
• График 5/2 ;
• Стажировка, которая оплачивается с первого дня;
• Стабильные выплаты 2 раза в месяц;
• Реальные перспективы профессионального и карьерного роста;
• Демократичная атмосфера, молодой и дружный коллектив.