от 150000 RUR
Москва
проспект Вернадского 82
проспект Вернадского 82
От 1 года до 3 лет
Обязанности:
- Запуск с нуля подразделения первой линии технической поддержки.
- Задачи первой линии (жирным – бизнес-критично):
- круглосуточная поддержка (24/7)
- регистрация обращений через все каналы (телефон, почта, портал)
- классификация и приоритизация обращений согласно регламентам
- маршрутизация обращений в соответствующие группы поддержки
- формирование отчетов по показателям и метрикам
- подтверждение закрытия обращений с пользователями
- уточнение данных при недостаточной информации
- обработка обращений по готовым инструкциям
- информирование цифрового блока о прерывании ИТ-услуг
- запись и анализ коммуникаций для повышения качества
- расширение функционала по первоначальной диагностике и поиск решений
- мониторинг доступности систем по алгоритму
- настройка средств самообслуживания для пользователей (база знаний, инструкции, видеокурсы, рассылки)
- управление моделями ИИ в своей зоне ответственности
Показатели, на которые смотрим
- Качество звонков (скорость ответа, процент пропущенных и тд)
- Оценка и SLA по закрытию обращений
- Общий процент закрытых обращений на первой линии
- Общий объём обращений в цифровой блок
Требования:
- Сильные коммуникативные навыки: умение грамотно взаимодействовать с пользователями и коллегами, уточнять детали, настраивать процессы.
- Высокие навыки самоорганизации и проактивности: способность держать фокус, соблюдать порядок в задачах и самостоятельно идентифицировать возможности для улучшения процессов.
Будет плюсом:
- Опыт работы в ИТ-поддержке и клиентском сервисе
- Опыт работы в образовательных учреждениях
- Умение добиваться результата
