Специалист контроля качества в отдел продаж / помощник руководителя

Компания Plitka-SDVK на рынке уже более 15 лет.

За это время мы стали профессионалами в области керамической плитки, керамогранита, мозаики и искусственного камня и зарекомендовали себя как эксперты в своем сегменте.

В связи с регулярной работой по улучшению нашего сервиса мы ищем Специалиста контроля качества, который готов в режиме полной занятости оперативно давать обратную связь по узким местам и зонам роста.

Обязанности:

• анализ вечерних заказов на вопрос касания от менеджера, в случае его отсутствия - перераспределение заказов на менеджеров по графику;
• анализ СРМ на предмет новых заказов; анализ новых заказов на предмет первого шага;
• проверка заказов на перезвоны по таймингу/ на заполнение комментариев, проставление задач;
• ежедневная выгрузка заказов по статусам;
• отчеты о некорректно закрытых заказах;
• ежемесячный срез по CV : анализ эффективности менеджеров по источникам обращений клиентов;
• анализ чатов и почтовых ящиков по проектам на предмет ответа клиенту и соблюдения регламентов по обработке данных источников обращений;
• ежедневная выгрузка пула заказов (по запросу РОП) по всем подразделениям для анализа по определенным маркерам;
• прослушка звонков и анализ чатов/ почты по чек-листу;
• регулярная отчетность для РОП по наиболее частым ошибкам и по зонам роста сотрудников, а также по исправленным ошибкам в рамках расчетного периода;
• регулярный сбор обратной связи от клиентов по уровню удовлетворенности предоставляемого сервиса (CSI, NPS).

Требования:

• опыт работы на позиции РОП / контролера качества в колл-центре от 1 года;
• опыт работы в продажах как преимущество;
• проактивность, проявление инициативы;
• опыт прослушки и оценки звонков по чек-листам;
• знание стандартов и методик оценки качества телефонных коммуникаций;
• умение разрабатывать и актуализировать чек-листы оценки звонков под разные сценарии;
• опыт работы с CRM;
• базовые навыки работы с Excel / Google Таблицами (сводные таблицы, формулы, анализ данных);
• высокая внимательность к деталям;
• умение давать конструктивную обратную связь;
• способность к анализу и выявлению корневых причин проблем в коммуникации;
• готовность адаптировать стандарты под изменения в бизнесе.

Условия:

• график работы 5-2; рабочее время 9:00 -18:00;
• официальное трудоустройство;
• удаленный формат работы;
• корпоративные мероприятия;
• стабильная заработная плата, обсуждается с успешным кандидатом