BertToys — бренд развивающих игрушек
Для нас клиентская поддержка — это не «ответить в чат», а управляемый сервис: понятные процессы, прозрачные сроки, единые стандарты и доверие к бренду на каждом этапе взаимодействия с клиентом.
Мы ищем старшего специалиста, который сможет выстроить и удерживать систему клиентской поддержки, а не просто работать в ней.
Кого мы ищем:
Мы ищем опытного менеджера клиентской поддержки, который:
-
умеет работать с клиентами в сложных и нестандартных ситуациях;
-
видит всю цепочку сервиса — от первого обращения до закрытия кейса;
-
способен структурировать хаос, описывать процессы и внедрять регламенты;
-
готов взять ответственность за качество сервиса и его развитие.
Зона ответственности:
Клиентская поддержка
-
Контроль и участие в обработке обращений в Chat2Desk (WhatsApp, Telegram, VK, e-mail);
-
Работа со сложными, конфликтными и нестандартными кейсами;
-
Контроль соблюдения стандартов общения и сроков ответов.
Процессы и регламенты
-
Выстраивание процессов клиентской поддержки;
-
Описание и внедрение регламентов:
-
обработки обращений,
-
возвратов и обменов,
-
гарантийных случаев,
-
взаимодействия со складом, маркетингом и продуктом;
-
-
Настройка статусов, логики обработки и эскалаций.
Заказы, доставки, возвраты
-
Контроль оформления заказов в Bitrix;
-
Контроль передачи заказов на склад и отправок (Яндекс.Доставка, Почта России, СДЭК);
-
Управление процессом возвратов и обменов: сроки, коммуникация, замены.
Качество сервиса и аналитика
-
Контроль SLA (первый ответ, срок решения);
-
Выявление и разбор «зависших» и проблемных кейсов;
-
Ведение и развитие базы обращений (причины, SKU, типы проблем);
-
Анализ повторяющихся жалоб и возвратов, формирование предложений по улучшению продукта и сервиса.
Что для нас важно:
-
Опыт работы в клиентской поддержке на уровне старшего специалиста / тимлида;
-
Опыт выстраивания или описания процессов, регламентов, стандартов;
-
Отличное владение Google Таблицами;
-
Понимание логики e-commerce: заказы, доставки, возвраты, гарантия;
-
Опыт работы с чат-платформами (Chat2Desk или аналоги);
-
Умение работать на стыке клиента и бизнеса.
Это точно про вас, если:
-
Вы не просто отвечаете клиенту, а думаете, как система должна работать;
-
Вам важно, чтобы статусы, сроки и ответственность были прозрачны;
-
Вы замечаете, где процесс «ломается», и умеете это чинить;
-
Вы спокойно работаете с негативом и конфликтами;
-
Вы умеете принимать решения и брать ответственность;
-
Вам важно влияние на результат, а не роль «человека в чате».
Мы предлагаем:
-
Возможность реально выстроить клиентскую поддержку и повлиять на сервис бренда;
-
Роль старшего специалиста с зоной ответственности, а не просто операционную позицию;
-
Поддержку команды и вовлечённость руководства;
-
Удалённый формат работы, график 5/2 с 09:00–18:00 или 10:00–19:00;
-
Испытательный срок — 2 месяца;
-
Живую корпоративную культуру: тёплая команда, корпоративы, мини-мероприятия, флешмобы.
