Менеджер по отзывам и возвратам (Wildberries / Ozon / Яндекс Маркет)
Формат работы: Удаленно, частичная занятость (2-4 часов в день, плавающий график, но в течение дня нужно быть на связи по ситуации).
Мы — HARMONYTEX, занимаемся производством и продажей товаров для полости рта. У нас 3 действующих магазина на маркетплейсах. Ищем ответственного человека, который полностью закроет линию коммуникации с покупателями. Нужен не просто «ответчик», а человек, который умеет гасить негатив и правильно оформлять брак.
Чем предстоит заниматься:
1. Работа с отзывами и вопросами (ежедневно):
· Ответы на положительные отзывы (по регламенту: благодарность + ненавязчивое предложение посмотреть новинки/аксессуары).
· Ответы на негативные отзывы:мягкий подходит, отправка варианта коммуникации по негативному впечатлению.
· Ответы на вопросы под карточками товара.
· Своевременная отработка инцидентов (не допускать «висящих» негативных отзывов/возвратов дольше 24 часов).
2. Работа с возвратами и гарантией:
· Обработка заявок на возврат от клиентов (брак, техническая неполадка, пересорт).
· Связь с покупателем для уточнения реальных причин возврата-через площадки или корпоративную почту (часто пишут «брак», а на самом деле некорректное использование — важно это зафиксировать).
· Предложение вариантов:
· замена товара по гарантии (отправка нового взамен бракованного);
· отказ в возврате (если нарушена упаковка/товарный вид при отсутствии гарантийного случая — аргументированно, вежливо, по закону).
3. Отчётность и дисциплина:
· Ведение Google-таблицы:
· учёт возвратов;
· фиксация причин (конструктивный брак / намеренная порча / ошибка комплектации);
· Соблюдение регламента ответов.
Наши ожидания от кандидата:
· Опыт работы в ЛК Wildberries/Ozon/ЯМ от года (именно разделы «Отзывы», «Вопросы», «Возвраты», «Споры»).
· Грамотная письменная речь (без «пжлст, звон. беспл.»).
· Понимание разницы между «гарантийным случаем» и «утратой товарного вида».
· Уверенный пользователь Excel.
· Самостоятельность: не нужно бесконечно переспрашивать «а что делать?», если ситуация уже была в регламенте.
· Готовность работать не по часам строго, а по факту появления задач. Если сегодня 10 возвратов и 5 негативов — отработать сразу, а не откладывать на завтра.
Условия работы:
· Оплата: Фиксированная ставка (оклад) за месяц: 20 000 -25 000 руб на частичную занятость (2-3 часа).
· График: гибкий (с учетом коммуникации по возвратам в выходные дни). Главное — быть на связи в мессенджере в рабочие часы и быстро реагировать на срочные негативные отзывы.
Также дополнительно есть: квартальные премии, индексация зп, карьерный рост-все зависит от ваших результатов!
Как откликнуться:
В сопроводительном письме кратко опишите ваш личный опыт:
1. С какими площадками работали?
2. Была ли ситуация массового брака и как выходили?
3. Пришлите пример вашего ответа на негативный отзыв
