Руководитель контактного центра и сервисных коммуникаций

Обязанности:

• Управление двумя направлениями: Контактный Центр, Сервисные коммуникации
• Бюджетирование (ежегодное, квартальное, ежемесячное), планирование и контроль бюджета
• Сверка трафика, выставленных счетов, выявление отклонений и урегулирование вопросов с поставщиком услуг по Контактному Центру и поставщиком услуг по СМС информированию
• Расчёт финансовой модели по управлению СМС/PUSH, с учетом тарифной политикой поставщиков и бизнес-показателей компании, обновление на ежемесячной основе
• Наглядно показывать влияние изменений тарифного плана, объема рассылок или структуры трафика (между операторами, типами сообщений) на итоговые затраты
• Сравнение текущих пакетных предложений с альтернативными (включая гибридные модели). Расчет точки безубыточности для перехода на новый тарифный план.
• Ежедневный, еженедельный мониторинг метрик, работа с отклонениями и взаимодействие с подрядчиками
• Поддержание контактов 24/7 с поставщиками услуг (Контактный Центр, сервисы СМС и PUSH уведомлений)
• Поддержание высокого уровня сервиса, особый контроль в знаковые тиражи (1 января, 23 февраля, 8 марта и другие). Личная ответственность за показатели. Проверка готовности операторов, нагрузочное тестирование каналов связи, подготовка дополнительных скриптов, согласование увеличенного лимита рассылок. Личная ответственность за показатели
• Написание Бизнес-Требований по доработкам и изменения бизнес-логики по СМС информированию
• Согласование со всеми операторами связи шаблонов СМС (рекламные, сервисные)
• Взаимодействие со смежными департаментами (IT, риски, финансы, безопасность, юристы, продукт, коммерция) на уровне переговоров, согласования процессов и бюджетов, финансовых моделей
• Проведение ежегодных тендеров, формирование требований, контроль соблюдения требований поставщиками. Подбор, оценка и развитие ключевых контрагентов (аутсорсинговый КЦ, SMS-агрегаторы, платформы push-уведомлений), включая регулярные аудиты качества
• Координация действий с IT-департаментом по инцидентам, влияющим на работу КЦ или доставку сообщений (сбои в API, задержки рассылок)

Требования:

• Опыт управления внутренним Контактным Центром, опыт управления аутсорсинговым Контактным центром
• Опыт сопровождения СМС/PUSH канала по сервисным и рекламным рассылкам
• Подтверждённый опыт расчёта финансовой модели по управлению Контактным Центром
• Подтверждённый опыт расчёта финансовой модели по управлению СМС/PUSH, с учетом тарифной политики всех сотовых операторов в зависимости от направляемого фактического трафика, учитывая разность тарифов и пакетных предложений
• Опыт бюджетирования, планирования и контроля исполнения бюджета по направлениям КЦ и сервисных коммуникаций
• Понимание технических аспектов: API-интеграции, мобильных SDK для Push, протоколов для SMS
• Понимание технических аспектов: работы КЦ, API-интеграции, Архитектуры КЦ
• Уверенный пользователь Excel (ВПР, сводные таблицы, сложные формулы, формирование финансовой модели с использованием больших массивов данных с большим количеством переменных)
• Подтвержденный опыт по написанию Бизнес-Требований по доработкам и изменениям с ИТ составляющей
• Подтверждённый опыт через демонстрацию кейсов по поиску решений по снижению затрат на КЦ, эффективности СМС коммуникаций, без снижения эффективности для бизнеса
• Навыки стратегического планирования и развития сервиса: способность разрабатывать roadmap улучшения клиентского сервиса и коммуникаций
• Умение работать в условиях неопределенности, управлять несколькими критичными проектами одновременно

Условия:

• Декретная ставка (дата выхода сотрудника 1 апреля 2026)
• Оформление согласно ТК РФ
• Комфортный офис (м. Павелецкая)
• График работы: 5/2 (10-20)
• ДМС
• Корпоративный ноутбук
• Годовой бонус
• Интересные задачи и быстроразвивающейся компании Федерального уровня
• Реальная возможность карьерного роста - штат компании за последний год увеличился в два раза, в первую очередь мы рассматриваем кандидатов на повышение из внутреннего кадрового резерва
• Корпоративная скидка для сотрудников на покупки через BestBenefits — сервису скидок и привилегий для приобретения различных товаров и услуг
• Кофе/чай/фрукты в офисе
• Корпоративное обучение, тренинги и мероприятия
• У нас ты сможешь найти друзей по интересам — в компании есть спортивные команды, обучающий портал, онлайн библиотека и множество других интересных инициатив корпоративной культуры