улица Гоголя 44
О команде
Управление клиентского сервиса — команда из 1400 человек, которая ежедневно заботится о клиентах, помогает им найти общий язык с сервисами. Ежегодно количество обращений в нашу поддержку увеличивается на 10%, каждый месяц мы решаем 500 тысяч вопросов. Мы хотим сделать так, чтобы процесс поддержки был эффективный.
Мы ищем специалиста по планированию и моделированию нагрузки, который будет влиять на численность команды из 1400 человек через качество прогнозирования.
Что предстоит делать
-
Строить краткосрочные и среднесрочные прогнозы нагрузки.
-
Рассчитывать планируемую потребность консультантов для построения графика.
-
Вести «Журнал событий» для объекта прогнозирования. Оценивать влияние событий на трафик.
-
Оперативно анализировать точность прогноза, выявлять причины отклонений и вносить корректировки.
-
Оптимизировать и автоматизировать процессы внутри группы, отдела WFM и управления клиентского сервиса в целом.
-
Готовить аналитические расчеты для принятия решений по перераспределению ресурсов.
Наши ожидания
-
Опыт работы в аналитике от года.
-
Понимание принципов прогнозирования и работы с временными рядами.
-
Умение анализировать тренды и сезонность.
-
Продвинутый уровень Excel: Query, пакет анализа.
-
Базовое знание Python, умеете читать код и готовы к обучению. Владение SQL будет преимуществом.
-
Опыт работы с разными системами WFM также будет плюсом.
-
Умение самостоятельно принимать решения в рамках своей зоны ответственности.
-
Знание способов измерения точности прогнозирования.
-
Готовность к активному взаимодействию с разными профилями пользователей.
Мы предлагаем
-
Поддержку и адаптацию, плавную передачу знаний внутри команды.
-
Прозрачную квартальную систему премирования с понятными целями и KPI.
-
Ежегодное перформанс-ревью и понятный трек развития по матрице компетенций.
-
Удаленку, гибрид или комфортные условия труда в офисе на Гоголя, 44. Мы из тех, кто дорожит своей репутацией не только у клиентов, но и у своих сотрудников.
