Руководитель клиентского сервиса

ООО "Первая Экспертная Бухгалтерия" - бухгалтерская аутсорсинговая компания, мы ведем бухгалтерию за наших клиентов.

Наши достижения:

• Являемся резидентом инновационного центра Сколково.
• По версии Forbes - самая быстрорастущая компания за 2024 год среди компаний-аутсорсеров в рейтинге по оценке Smart Ranking.
• Бухгалтерская компания №1 по версии Клерк.ру
• №1 в рейтинге бухгалтерских компаний по кадровому учету RAEX.
• Уже более 800 компаний по России работают с нами!

В связи с развитием компании и увеличением количества клиентов приглашаем в нашу команду Руководителя клиентского сервиса.

Наши условия:

• Конкурентоспособная мотивация - фикс + бонус от показателей сервиса и удержания.
• График работы: 5/2 с 10 до 19. ТОЛЬКО ПОЛНЫЙ ДЕНЬ, без совмещения!
• Официальное трудоустройство согласно ТК РФ.
• Наставничество: опытный наставник будет помогать в освоении новых обязанностей.
• Поддержка коллег и доступ к базе знаний: вы сможете взаимодействовать с командой профессионалов и получать регулярную методологическую поддержку.
• Обучение за счет компании: доступ в нашу обучающую платформу, где можно проходить курсы повышения квалификации.
• Возможности для карьерного роста: перспективы развития в различных направлениях
• Комфортный формат работы: современный офис в центре города или гибрид.

Ключевая задача должности - построить устойчивый клиентский сервис, который:

• удерживает и развивает клиентов;
• обеспечивает стабильное качество;
• управляет сложными ситуациями без потери доверия;
• работает по прозрачным стандартам;
• масштабируется вместе с компанией.

Что предстоит делать:

1. Управление командой клиентского сервиса:

• Формировать и развивать команду.
• Внедрять стандарты коммуникации и заботы о клиенте.
• Проводить регулярную оценку качества работы.
• Развивать сотрудников через обратную связь и наставничество.
• Формировать культуру ответственности и зрелости.

2. Управление качеством сервиса:

• Контролировать соблюдение регламентов.
• Разбирать конфликтные и критические кейсы.
• Внедрять улучшения на основе повторяющихся проблем.
• Работать с клиентским опытом и удержанием.

3. Работа с конфликтами и сложными клиентами:

• Лично подключаться к эскалациям.
• Восстанавливать доверие клиентов.
• Формировать адекватные ожидания по услугам и срокам.
• Предотвращать повторение конфликтов через изменение процессов.

4. Системное развитие процессов

• Анализировать узкие места в обслуживании.
• Оптимизировать нагрузку и приоритизацию.
• Внедрять инструменты управления задачами и SLA.
• Формировать прозрачную аналитику по сервису.

5. Продажи и развитие клиентской базы

• Управлять повышением тарифов.
• Контролировать корректную работу с дополнительными услугами.
• Формировать культуру аргументированной продажи ценности.

6. Стратегическое развитие направления

• Формировать видение развития клиентского сервиса на 1–3 года.
• Участвовать в разработке новых форматов услуг.
• Предвидеть риски и готовить команду к изменениям.
• Связывать сервис с целями бизнеса.

Что мы предлагаем:

• Влияние на стратегию сервиса.
• Поддержку собственников в развитии направления.
• Команду, готовую расти.

Мы ожидаем от кандидата:

• Опыт управления отделом продаж/сопровождения от 3 лет.
• Опыт работы в сфере профессиональных услуг (аутсорсинг, консалтинг, бухгалтерия, B2B-сервис) будет преимуществом.
• Умение выстраивать процессы, а не работать «в ручном режиме».
• Готовность брать ответственность за результат сервиса целиком.

Необходимые компетенции:

• Клиентоориентированность через заботу (с умением держать границы).
• Сильные навыки коммуникации.
• Продажи и влияние без давления.
• Работа с конфликтами любой сложности.
• Аналитичность и системное мышление.
• Организованность и управление приоритетами.
• Стрессоустойчивость и зрелая ответственность.
• Лидерство и управление процессами.
• Наставничество и развитие команды.
• Стратегическое мышление.

Возможно, мы ждем именно вас! Откликайтесь!