Пресненская набережная 6с2
Департамент информационных технологий Москвы создает и развивает цифровые проекты, которые делают столицу комфортнее, а жизнь горожан — удобнее и мобильнее. Для системы управления столицей технологии — это незаменимый инструмент, который применяется во всех отраслях экономики, городского хозяйства и социальной сферы. А для миллионов горожан — повседневный помощник, который позволяет получать сотни услуг и сервисов в удобном цифровом формате в режиме 24/7.
Команда направления «Контакт-центр» занимается организацией работы общегородского контакт-центра, который предоставляет обратившимся информацию по вопросам, связанным с деятельностью города (запись к врачу, справочная служба, услуги в сфере ЖКХ и т.д.). Ежемесячно контакт-центр обрабатывает более пяти миллионов обращений граждан. Коллеги развивают чат-ботов, искусственный интеллект и другие технологии, позволяющие повысить качество своих услуг и разгрузить операторов.
Что нужно делать:
-
создавать, актуализировать CJM и предлагать улучшения CX по сценариям обслуживания операторов и AI-ассистентов
-
разрабатывать CJM при выпуске новых проектов/доработок с применением AI-ассистентов
-
собирать метрики клиентского опыта и впечатлений, интерпретировать данных в гипотезы
-
тестировать гипотезы по улучшению клиентского опыта
-
оценивать уровень удовлетворенности клиентов и выявлять причины её снижения в точках контактов с операторами и AI-ассистентами
-
формировать лог задач по повышению CX и метрик клиентской лояльности
-
проводить исследования по изучению клиентского опыта (CJM, JTBD, CustDev)
-
развивать системы автоматизированной оценки качества консультаций AI-ассистентами и операторами
-
подготовка и презентация итогов работы
Какие знания и навыки нам важны:
-
опыт работы от 1 года в сфере контроля качества (QA) в отделах клиентского сервиса
-
уверенное владение Excel/Google Sheets (сводные таблицы, ВПР, сложные формулы, построение графиков и дашбордов)
-
опыт работы с BI-системами (Tableau, Power BI) для визуализации трендов качества будет весомым плюсом
-
знание метрик клиентского опыта: понимание, как работа QA влияет на NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score), CSI (Customer Satisfaction Index), FCR (First Call Resolution), CES (Customer Effort Score)
-
самоорганизация: способность управлять несколькими задачами одновременно без потери качества
-
системное мышление: способность видеть не единичную ошибку, а системный сбой
-
клиентоориентированность: эмпатия, умение смотреть на ситуацию глазами клиента, а не только глазами инструкции
Что предлагаем:
- оформление по ТК РФ, полностью белая зарплата
-
мы - аккредитованная ИТ компания
-
корпоративное обучение у топовых провайдеров и доступ к онлайн-библиотеке
-
корпоративные тренировки и спортивные активности - бег, футбол, волейбол, баскетбол, теннис и другие
-
комьюнити по интересам
-
скидки от партнеров на ДМС, связь, развлечения, подарки, спорт и т.д.
Стань частью команды ДИТ Москвы и воплощай в жизнь цифровые проекты столицы!
