Менеджер по работе с претензиями | SERM

Мы — hollyshop. E-commerce и офлайн-ритейл корейской косметики, сильный бренд, активное комьюнити и амбиции расти дальше.

За 11 лет работы мы доставили более 900 000 заказов. В нашем ассортименте более 8 000 товаров и 350+ брендов. За это время мы получили тысячи положительных отзывов о своей работе.

Сейчас мы ищем Менеджера по работе с претензиями, который станет ключевым звеном в обеспечении стабильности и развития нашей цифровой платформы.

Почему с нами классно работать:

• Мы ценим каждого сотрудника и поддерживаем атмосферу открытости и дружелюбия — это не просто слова, а наша корпоративная культура, которая строилась больше 10 лет.
• Стабильная компания, которая уверенно занимает свою позицию на рынке и ежегодно демонстрирует рост и масштабирование. С нами безопасно.
• Наша компания развивает социальную инициативу и участвует в международной кампании об аутизме. В 2025 году мы запустили благотворительный проект «РАС:скажи, как он умеет» и поддержали фонд "Антон тут рядом".
• Мы предоставляем скидку 40% на всю продукцию магазина.
• Мы с заботой относимся к здоровью сотрудников, предоставляя корпоративный фитнес в партнерстве с сетью фитнес-центров WorldClass.
• Партнерство c Yandex.Еда: заказывайте обеды за счёт компании.
• Мы регулярно проводим красивые и масштабные мероприятия для сотрудников (корпоративы, тимбилдинги).
• У нас есть материальная поддержка сотрудников в трудные времена.
• Мы очень любим дни рождения, поэтому дарим классные подарки всем именинникам.
• С нами возможен профессиональный, карьерный и финансовый рост, и мы этому всячески способствуем.

Что мы предлагаем:

• Трудоустройство по ТК РФ и все социальные гарантии.
• График работы 5/2 (пн-пт) с 10:00 до 19:00 в современном офисе.
• Обучение и поддержку с первого рабочего дня. Доступ к корпоративному университету на платформе Эквио.
• Работу в крутом и развивающемся проекте. Мы гордимся и любим компанию, в которой работаем, и намерены влюбить в неё вас ❤️.

Что нужно будет делать:

• Составлять для операторов шаблоны ответов на претензии, чтобы каждая коммуникация была вежливой и юридически корректной.
• Помогать в конфликтных ситуациях: обрабатывать сложные диалоги, которые могут быть угрозой репутации, и удерживать клиентов.
• Готовить официальные ответы на досудебные претензии.
• Вести коммуникацию с клиентами при рекламациях и взаимодействовать с менеджером по рекламациям.
• Мониторинг и обработка корпоративных почт.
• Поддерживать операторов в нерабочее время: помогать с ответами в конфликтных ситуациях.
• Работать в CRM (Bitrix24, Retail CRM, МойСклад): собирать доказательства, запрашивать фото/видео у клиентов, контролировать сроки рассмотрения претензий.
• Обрабатывать обращения по повреждениям товара, браку, срокам годности в рабочем чате Bitrix24.
• Обучать команду коммуникации со сложными клиентами: разрабатывать материалы и делиться опытом, чтобы не допускать эскалации конфликтов.
• Передавать руководителю обратную связь по некорректной работе операторов.

Что ждём от вас:

• Опыт работы с негативом и репутацией (SERM) — вы знаете, как сохранить лицо компании в любой ситуации.
• Высокий уровень владения ПК и уверенную работу в CRM-системах (Bitrix24, Retail CRM, МойСклад будет преимуществом).
• Стрессоустойчивость и эмпатию: вы умеете слышать клиента, но не теряете фокус на интересах компании.
• Умение выстраивать коммуникацию так, чтобы даже претензия становилась точкой роста, а не потери клиента.
• Опыт в косметической продукции и на позициях оператора или менеджера по претензиям/рекламациям будет вашим преимуществом.

Мы обязательно сработаемся, если вы, как и мы, считаете, что конфликт — это не проблема, а задача, у которой есть элегантное решение.
Мы несём ответственность за свою работу перед каждым клиентом и привыкли делать своё дело «на отлично». Если вы готовы разделить с нами эту ответственность, значит, мы смотрим в одном направлении.

P.S. В сопроводительном письме просьба указать свои зарплатные ожидания.