Руководитель отдела клиентского сервиса

О роли

Лужники — крупный городской кластер с многомиллионным потоком гостей и разными сценариями посещения.

Роль предполагает управление клиентским опытом на уровне системы:

стандарты, процессы, навигация, каналы сервиса и устранение проблем, влияющих на выручку и удовлетворенность гостей.

Основная задача

Выстроить и поддерживать работающую систему клиентского сервиса на всей территории комплекса:

• единые стандарты

• понятная навигация

• согласованная работа всех каналов

• снижение потерь выручки из-за сервисных проблем

Задачи

Система сервиса

• Формирование и внедрение единых стандартов обслуживания
• Выстраивание сервисной модели для всех объектов
• Контроль соблюдения стандартов

Качество и аналитика

• Внедрение и контроль метрик (NPS, CSAT, SLA, обращения)
• Анализ клиентского опыта и выявление проблем
• Контроль обработки обращений и претензий

Единая база знаний

• Создание и развитие единой базы знаний
• Обеспечение актуальности информации во всех каналах
• Синхронизация данных между подразделениями

Каналы сервиса

• Управление контакт-центром и онлайн-каналами
• Контроль скорости и качества обработки обращений
• Оптимизация процессов и снижение нагрузки

Навигация (территория и объекты)

• Организация системы навигации на территории комплекса
• Навигация внутри объектов (потоки, маршруты, точки входа)
• Синхронизация офлайн- и онлайн-навигации
• Выявление и устранение зон дезориентации гостей

Работа с проблемами

• Выявление причин негативного клиентского опыта
• Постановка задач смежным подразделениям
• Контроль внедрения изменений

Влияние на бизнес

• Снижение потерь выручки из-за сервиса
• Повышение конверсии и возвратности
• Участие в развитии клиентского пути

Требования

• Опыт управления клиентским сервисом от 3 лет
• Опыт выстраивания процессов и стандартов
• Работа с метриками клиентского опыта
• Опыт взаимодействия с несколькими подразделениями
• Системное мышление и аналитические навыки

Будет преимуществом

• Опыт работы в крупных объектах с высоким потоком (ТРЦ, спорт, инфраструктура)
• Опыт внедрения навигации
• Опыт работы с базами знаний / CRM / контакт-центром

Условия

• Работа в масштабном городском проекте, пространстве, которое привлекает гостей со всего мира
• Официальное трудоустройство, белая заработная, Оклад + квартальное премирование в размере половины оклада
• Яркая команда профессионалов
• График 5/2 по 8 часов