Руководитель колл-центра (телеком)

Проводов.Нет — региональный провайдер с 18-летней историей, лидер по охвату волоконно-оптическими сетями в Республике Адыгея и Краснодарского края.
Мы подключаем квартиры, частные дома, СНТ, хутора и посёлки — даём людям стабильный высокоскоростной интернет, интерактивное ТВ и видеонаблюдение там, где это нужно каждый день.

В связи с открытием нового подразделения ищем руководителя колл-центра, который с нуля выстроит сильную команду операторов, обеспечит высокий уровень сервиса, повысит конверсию в продажи и сделает поддержку реальной опорой для абонентов и бизнеса.

Чем предстоит заниматься?

• Полностью взять на себя организацию и развитие колл-центра: планирование смен, распределение нагрузки, постановка задач, контроль выполнения.

• Набирать, обучать, адаптировать и мотивировать операторов — создавать атмосферу, где люди нацелены на результат и полны драйва.

• Контролировать ключевые метрики ежедневно: уровень сервиса (SLA), CSAT/удовлетворенность, среднее время обработки, конверсия в продажи/допродажи, процент решенных обращений с первого контакта.

• Мониторить качество звонков, чатов, заявок — слушать записи, давать обратную связь, повышать скрипты и процессы.

• Анализировать показатели, находить узкие места, предлагать и внедрять улучшения (новые инструменты, регламенты, интеграции).

• Вести сложные кейсы и эскалации: конфликтные клиенты, нестандартные ситуации, координация с тех отделом, монтажниками, юристами.

• Взаимодействовать с другими подразделениями (техподдержка, продажи, монтаж, абонентский отдел) для единого клиентского опыта.

• Участвовать в запуске новых услуг, тарифов, акций — обеспечивать, чтобы поддержка была готова и продавала эффективно.

Какой опыт и навыки необходимы?

• Опыт руководства колл-центром / отделом клиентского сервиса / продаж по телефону от 3–6 лет (телеком, провайдеры, ритейл, услуги — большой плюс).

• Успешный опыт построения команды с нуля или значительного роста показателей (конверсия, CSAT, сокращение времени обработки).

• Уверенное владение метриками call-центра и умение работать с отчетностью.

• Навыки наставничества, мотивации, обучения (скрипты, ролевые игры, обратная связь).

• Грамотная речь, стрессоустойчивость, быстрые решения в нестандартных ситуациях.

• Готовность глубоко погрузиться в специфику телекома (абонентские споры, СНТ, монтаж, регуляторы).

Что мы предлагаем?

• Официальное оформление по ТК РФ с первого дня.

• Никакого микроменеджмента — важен результат и инициатива.

• Реальное влияние: ваши процессы и команда будут определять, как клиенты воспринимают компанию в регионе.

• Карьерный рост: от руководителя колл-центра до руководителя клиентского сервиса / поддержки.

• Комфортный офис, гибкое начало рабочего дня.

Мы — команда, которая решает реальные задачи в поле: строит сеть, подключает людей, делает связь стабильной. Хотим, чтобы поддержка была такой же сильной — быстрой, доброжелательной и продающей.

Готовы вдохновлять людей, выстраивать процессы и влиять на сервис целого региона?

Присылайте отклик — ждём лидера, который сделает наш колл-центр лучшим в Адыгее и крае!