БАРЛАЙВ» — современная IT-платформа для автоматизации ресторанного бизнеса. В свою команду мы ищем Ведущего специалиста технической поддержки.
Основные задачи:
✅Полный цикл сопровождения сотрудников после адаптации:
- Управление графиками работы: смены, отпуска, отгулы, переработки, отработки
- Сопровождение сотрудников после завершения адаптационного периода
- Контроль работы сотрудников поддержки
- Ответы на вопросы сотрудников в чатах
✅Обработка сложных и чувствительных тикетов
✅Приём объектов после внедрения и обучения:
- добавление бота в рабочие группы
- контроль корректной передачи клиента с внедрения в поддержку
✅ Участие на технических собеседованиях.
✅Обработка всех негативных отзывов и оценок:
• связь с клиентом
• сбор и анализ обратной связи
• при необходимости - помощь специалисту или самостоятельная доработка кейса
✅Работа с сотрудниками по качеству:
• качество ответов клиентам
• корректность обработки тикетов
• соблюдение SLA
✅Контроль нагрузки и обращений. Анализ нагрузки по сотрудникам. Просмотр тикетов и обращений:
• выявление перегруженных сотрудников
• контроль «зависших» и долго не обработанных тикетов
✅Обработка внутренних обращений сотрудников
✅Работа с кейсами и эскалациями:
- Помощь сотрудникам в сложных кейсах
- Ответы на вопросы в чате «Вопросы ТП»
✅Осмотр задач и эскалация:
- на тестирование
- на разработку
✅Еженедельные встречи с сотрудниками поддержки вторник / четверг:
- разбор кейсов
- ответы на вопросы
Метрики:
1. Общее количество тикетов, которое пришло за день.
2. Общее количество тикетов, которые в работе на текущий момент.
3. Количество тикетов, которые были выполнены за день.
4. Количество тикетов, которые были не обработаны за день (по каким-либо причинам) > Количество тикетов, которые остались не обработанными за вчерашний день.
5. Количество тикетов по сотрудникам в разрезе работы в течении дня - сколько назначено/в работе > сколько выполнено.
6. SLA - время первого и последующих ответов.
Условия:
✔Прозрачную систему мотивации: оклад на руки 65 000 руб. Выплата 2 раза в месяц без задержек.
✔Онбординг на старте.
✔Возможность карьерного роста.
✔Возможность работать из любой точки мира (Удаленный формат).
✔Официальное оформление по ТК РФ.
✔ Команду, которая всегда поддержит. У нас дружелюбная атмосфера.
