Руководитель по развитию контакт-центра

Крупная федеральная компания приглашает руководителя, который возглавит развитие контактного центра и выведет клиентский сервис на новый уровень через автоматизацию, аналитику и современные технологии.

Чем предстоит заниматься:

• Разрабатывать и реализовывать стратегию развития контактного центра (omnichannel, digital, автоматизация)
• Управлять операционной эффективностью и ключевыми метриками: SLA, ASA, AHT, FCR, NPS/CSAT, Occupancy, Abandon Rate
• Выстраивать систему аналитики и отчетности для топ-менеджмента (дашборды, прогнозирование, план-факт анализ)
• Управлять гибридной моделью (inhouse + аутсорс): развитие внутренних процессов (обучение, мотивация, контроль качества), выбор и управление BPO-партнерами (тендеры, SLA, KPI, аудит)
• Балансировать нагрузку и управлять экономикой контактного центра (cost-to-serve)
• Внедрять и развивать решения на базе AI: чат-боты, голосовые ассистенты, речевую аналитику и инструменты автоматического контроля качества
• Выявлять инсайты из клиентских обращений и трансформировать их в улучшения процессов и клиентского опыта

Мы ожидаем:

• Опыт от 3 лет в роли руководителя контактного центра / клиентского сервиса
• Управление командами от 50+ сотрудников (или совокупно 150+ с учетом аутсорса)
• Глубокое понимание операционных метрик контактного центра
• Опыт построения отчетности и работы с BI-инструментами (Power BI, Tableau или аналоги)
• Обязательный опыт работы с аутсорсинговыми контактными центрами (BPO)
• Практический опыт внедрения или развития чат-ботов, голосовых ассистентов, речевой аналитики
• Data-driven подход в управлении

Будет плюсом:

• Опыт в компаниях с высоким потоком обращений (e-commerce, fintech, retail, banking)
• Опыт трансформации или масштабирования контактного центра
• Понимание архитектуры (CRM, телефония, WFM, BI)
• Сертификации COPC, ITIL, Lean Six Sigma

Мы предлагаем:

• Влияние на стратегию клиентского сервиса крупной компании
• Возможность реализовать проекты цифровой трансформации (AI, автоматизация, аналитика)
• Конкурентную заработную плату (обсуждается индивидуально)
• Команду, ориентированную на результат и развитие